FRONT OFFICE DEPARTMENT
MANAGEMENT HOTEL
PROCEDURE
AND
TECHNIQUE
BY
ISTAN HARRO
Edisi 2018
DAFTAR ISI
SECTION I
DAFTAR ISI................................................................................................................................2
1.Intruduction...............................................................................................5
Peranan dan
kegiatan front
......................................................................5
2.Front Office dengan department
lainnya…………..................................7
Pre-Arrival
3.Reservation
Section............................................................................8.
a.
Individual Reservation.............................................................9.
Spelling
Board.........................................................................................10.
4.Organization
Chart.............................................................................11.
5.Reservation
Slip......................................................................................12
6.Group
Reservation:................................................................................
13.
7.V I P
Reservation.................................................................................................14.
8.Pembatalan /Perubahan Pesanan kamar
.................................................14.
9.To Day’s Expected Arrival
List..............................................................15.
SECTION II
ARRIVAL :
1.Reception Section
:.................................................................................17.
1.1 Menyiapkan kedatangan Tamu VIP
:.................................................19.
A VIP Roon Service Requisition Form
B Daily VIP List.............................................................................20.
1.2. Menyiapkan pesanan tamu
perorangan..............................................21.
1.3. Menyiapkan Pesanan kamar Group :.................................................
21.
2. Rooming
List......................................................................................22.
3.Pelayanan Tamu Check-In dengan Reservation.....................................23.
4.Pelayanan Tamu Check – in non
Reservation..............................................24.
5.Selling Technique
....................................................................................................24.
A.Approach..................................................................................................25.
B.Presentation and Pricing ..........................................................................25
C.Handling objectionMengatasi objection.). ...............................................26
D.Closing the sale ( menutup jual-beli )…………………………………...26
5.1. Penanganan barang tamu perorangan…………………………………27
5.2
Penangan barang tamu Group………………………………………....27
5.3.Penitipan barang bawaan tamu………………………………….……..28
SECTION III
DURING STAY……………………..………………………………………………..29
1.1.Reception Section:……………………………………………………..29
2. Information Section…………………………………………………….31
3.Uniform Service /
Concierge:……………………………………………33
4.Telephone Operator: …………………………………………………….33
SECTION IV
4.1 DEPARTURE: ………………………………………………………...37
4.2.Verification
of Departure date : ……………………………………....38
Prosedur
keberangkatan tamu……………………………………………...40
Section V
5..1“ Room Report ……………………………………………………..….41
5.2. Room Sales
Recapitulation”…………………………………………..42
Balai Pustaka :………………………………………………………….…..43
FRONT
OFFICE DEPT
………
ROOM DIVISION
SECTION I
1.
INTRUDUCTION :
Peranan dan kegiataan Front Office
Department
1.1 Peranan Front Office
merupakan sumber segala informasi bertemunya duta-duta tamu dengan pihak
Management Hotel dalam melakukan
transaksi pemesan kamar maupun penerimaan tamu yang menginap (check-in)atau
yang mau meninggalkan hotel (check-out)dan menerima tamu yang akan mengetahui
keadaan hotel dengan fasilitasnya .Jadi Front Office merupakan tempat bertemunya tamu dengan pihak hotel ,
baik yang check-in maupun yang check-out dan yang akan mengetahui keadaan hotel
berserta fasilitas yang dimiliki oleh hotel.Dalam dunia Industri perhotelan
Front Office merupakan pusat kegiatan Operational hotel dalam hal pengelolaan
sebuah hotel,baik keramah-tamahan petugas penerimaan tamu dalam hal penyambutan
maupun menerima tamu, harus dapat membuat suasana / kesan yang baik untuk semua
tamu yang tiba maupun yang tinggal di hotel dan sampai meninggalkan hotel/waktu
keberangkatan atau check – out . Mulai dari petugas Doorman yang membukakan
tamu dengan terlebih dahulu mengucapkan salam kepada semua tamu,bellboy yang
membawakan barang tamu sampai kekamar untuk beristirahat dengan mengucapkan silahkan
masuk dan selamat beristirahat,sampai petugas Receptionist yang melayani tamu
untuk Registrasi,seluruhnya ditangani
oleh staff Front Office.Apabila kesan pertama sudah dianggap oleh tamu
baik ,sopan ,ramah,murah senyum,tapi apabila sebaliknya tidak ramah ,tidak
sopan dan bekerja seenaknya ,maka hal ini akan merusak hubungan hotel dengan
tamu juga akan membuat citra hotel itu sendiri akan tersisih dari dunia
indrustri Pariwisata nasional maupun international.
1.2 Kegiatan Front Office: ada beberapa
tugas dan tanggung jawab yang harus diperhatikan:
1.2a. Menyewakan kamar untuk tamu, merupakan tugas
utama sebagai Reception yaitu menyewakan
kamar . Dari situ petugas dituntut untuk
FRONT
OFFICE DEPT ……… ROOM DIVISION
mampu
berkomunikasi dengan tamu dalam melaksanakan tugas menyewakan kamar/menjual
kamar.Dapat melalui Reservation sebelum menginap di hotel atau tampa pemesan
terlebih dahulu ,langsung datang dan melakukan pendaftaran /mengisi Registrasi
form yang telah disiapkan oleh petugas
Reception apabila tamu menyewa kamar.
1.2b. INFORMASI PELAYANAN KAMAR.
1.2c. MENGKOORDINASIKAN PELAYANAN TAMU.
1.2d. MEMBUAT LAPORAN STATUS DAN PENDAPATAN KAMAR.
Harus bekerja sama dengan
department Housekeeping untuk menyusun laporan supaya lebih akurat tentang :
kamar yang dihuni,kamar yang sedang dibersihkan,kamar yang dalam perbaikan,tamu
yang pindah kamar.
1.2e. PRAPARED GUEST BILL.
Tamu
dapat membayaran secara Individual / sendiri melalui uang tunai/cheque atau
Credit Card,maupun mata uang asing,dalam hal ini biasa disebut dehgan Perssonal
Account / P/A
Tamu yang pembayarannya
ditanggung oleh Perusahaan / biro perjalanan / travel Agent yang ditunyuk pada
waktu pemesanan kamar merupakan tanggung jawab perusahaan tersebut dalam hal
pembayaran yang laximnya disebut dengan Company Account / C/A .
1.2f. MENYUSUN / MEMBUAT GUEST HISTORY CARD.
1.2g. MENGOPERASIKAN PERALATAN
KOMUNIKASI.
1.2h. MENANGANI
BARANG BAWAAN MILIK
TAMU.
Ini merupakan tugas daripada
bellboy untuk menangani barang bawaan tamu bila mana tamu check-in maupun tamu
check-out dan barang tamu yang pindah kamar juga menangani penitipan barang
tamu.
FRONT
OFFICE DEPT
……… ROOM
DIVISION
FRONT OFFICE HARUS MENJALIN
KERJASAMA DENGAN DEPARTMENT LAINNYA
- Front
Office dengan Housekeeping Department,mengenai Status Kamar
- Front
office dengan Food & Beverage Department,mengenai meal Couponm dst
- Front
Office dengan Front Office Cashier.
- Front
Office dengan Engineering Department,mengenai fasilitas kamar misalnya AC
TV,Telephone,Video apabila dalam keadaan rusak,akan ditangani oleh
Engineering.
- Front Office dengan Sales and marketing
Department and also Public Relation.Koordinasi yang erat antara department
tersebut diatas dengan Front Office sangatlah diperlukan demi keberhasilan
target yang telah ditentukan oleh Management.
.FRONT OFFICE
DEPT
……… ROOM
DEVISION
PRE-ARRIVAL
RESERVATION SECTION
Reservation
Section adalah merupakan section number
one yang akan dihubungi tamu sebelum tamu datang untuk menginap di sebuah Hotel.
Pemesanan kamar terlebih dahulu sebelum tamu menginap di Hotel adalah merupakan
suatu prosedur untuk mencegah agar tamu tidak mendapatkan kamar pada waktu tiba
di hotel . Adapun tugas dan ruang lingkup kegiatan operational Reservation
Section anatara lain sebagai berikut:
- Melayani seluruh
penerimaan pesanan kamar hotel dari bermacam sumber dan cara
pemesanan kamar.
- Melaksanakan
proses pemesanan kamar termasuk memberikan konfirmasi kamar.
- Mengarsipkan pesanan
kamar sesuai dengan tanggal/bulan kedatangan tamu
- Mengatur/mengontrol
situasi kamar hotel.
2.
LAYOUT FRONT OFFICE.
LOBBY
COUNTER
Window
-Cash Register - Room rack - Information rack
-
Espectedd - Letter & Key
rack
- Arrival rack
FRONT OFFICE CASHIER RECEPTION INFORMATION
-
Safe Deposit Boxes
- Reservation rack
Front Office Manager Storage
RESERVATION
Switch Board
EQUIPMENT
FRONT
OFFICE DEPT
………
ROOM DEVISION
3. Proses Reservation :
a.
Individual Reservation
b.
Group Reservation
c.
VIP Reservation
Proses pesanan kamar di botel dapat dilakukan
dengan melalui : Surat, telegram ,Telephone, Telex, Faxmile, langsung /direct
to front Desk
3.a Individual
Reservation
Greeting : Good Morning Reservation Section
May I
help you “
Guest Request :Type/jumlah kamar
Tanggal
tiba/Arrival date
Tanggal keberangkatan/Departure
date
Check &
Reservation Chart
Ditolak diterima
Sales Dialogue: menawarkan kamar yang mahal
Mengisi Reg Form Tanya :
Nama lengkap tamu
Jam tiba/jam berangkat
Transportasi yang
digunakan Nama lengkap pemesan
Address/Telephone
Request/nama perusahaan
Pembayaran:usahakan meminta
deposit
Surat jaminan bila akan
dibayar oleh perusahaan
Sebelum tamu tiba
di Hotel : Catat bila ada yang khusus misalnya
minta bed besar
Ulangi pesanan - Nama tamu
- Tipe/jumlah,harga kamar – Tanggal tiba ,dengan apa – pembayaran
- Nama/alamat / Telp.pemesan – Catatan khusus
Last Greeting :- Thank you for your reservation and looking
forward to seeing you in our Hotel “
FRONT
OFFICE DEPT
……. ROOM DEVISION
Kadang-kadang nama tamu kurang jelas didengar
pada waktu pemesan kamar dilakukan melalui telephone untuk itu petugas Front
Office harus mengetahui menggunakan spelling board.
Spelling Board yang dipergunakan di Hotel : ialah International
Spelling Board Control.Spelling Board yang sering dipakai di Hotel adalah :
Internatianal Spelling Board :
- A : Alpha - N : November
- B : Brown - O :
Oscar
- C : Charlie -
P :
Papa
- D : Delta -
Q : Quebec
- E : Echo - R : Romeo
- F : Foxtrot - S : Sierra
- G : Golf - T : Tango
- H : Hotel - U : Uniform
- I : India - V :
Victor
- J : Juliette - W: Whiskey
- K : Kilo -
X : X – Ray
- L : Lima - Y : Yankee
- M : Mike -
Z: Zulu
United
Kingdom :
- A :
Andrew - N : Nelie
- B : Benjamin - O : Oliver
- C : Charlie - P
: Peter
- D : David - Q
: Quennie
- E : Edward - R
: Robert
- F : Frederick - S : Sugar
- G : George - T
: Tommy
- H : Harry - U
: Uncle
- I : Issac - V
: Victory
- J : Jack - W:
William
- K : King - X : X – mast
- L : Lucy - Y
: Yellow
- M : Marry - Z:
Zebra
FRONT
OFFICE DEPT …….. ROOM DEVISION
Organization Chart
Front Office Department
Bila tamu menginginkan konfirmasi dari Hotel ,
hotel akan mengirim “ Confirmation Voucher
“.
- asli
: dikirimkan kepada tamu.
- kedua
: arsip hotel .diarsipkan bersama Reservation form didalam Binder.
CONFIRMATION
VOUCHER
This is to confirm the reservation of
Mr/Mrs.Miss :...................................................................................................
..........................................................................................................................
Room Required
SWB
DBW
SUITE EX
BED
Arrival...............................................................Time..............................By..................
Departure............................................................Time.............................By.................
At
Rate...........................................................................................................................
Rp/$.................................................................+
21 % Service and Tax
Deposit
Paid...........................................................................................
Rp/$........................................................................................................
Date of
confirmation.............................................................................
Reservation
section...............................................................................
Signature...............................................................................................
Reservation
made by.............................................................................
Address/phone
No.................................................................................
Remarks................................................................................................
Date of
reservation................................................................................
FRONT
OFFICE DEPT
……..
ROOM DEVISION
Setelah konfirmasi dibuat langkah selanjutnya
membuat Reservation Slip data diperoleh dari Reservation .Reservation Slip Form
dibuat beda tergantung dari police Management Hotel
sebagat berikut :
·
warna Putih : Untuk Tamu Perorangan.
·
Biru Muda : Untuk Group
·
Kuning : Untuk Perusahaan Penerbangan
·
Merah Muda : Untuk VIP
·
Hijau Muda : Untuk Tamu perorangan yang dipesan oleh Travel Agent.
Reservation Slip disimpan di Rack
Reservation,dengan cara menyelipkan Slip pada mental holder menurut tanggal dan
bulan tamu datang. Untuk penyimpanan di Reservation Rack diurut sebagai berikut
:
§ VIP paling atas
§ Group
§ Perusahaan Penerbangan
§ Tamu Perorangan
Front Office
Depart
Reservation Slip
Reservation made by
Telephone NO
:..................................................................................................................
Remarks :
...........................................................................................................................................
Date Signature :
Time :
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
Arrival
Name
Room NO Departure
.........................................................................................................................................
...............Single
at............ ........... Suite of 2 rooms at
Twin at
Suite of 3 rooms at
Double
at
cot at
Extra
Bed at...................................................................................................
........................................................................................................................................
Arrival by
At :
Hours
...........................................................................................................................................
Keep room fill
Hours
FRONT
OFFICE DEPT
………
ROOM DEVISION
3.b.Group
Reservation:
Menghandel pesanan kamar untuk
Group sebagai berikut :
- Surat menyurat pesanan
kamar dari Group harus ditaruh diarsip tersendiri.
- Mencatat pesanan kamar
Group pada :* Group/Tour Reservation Form “.
- Selalu memonitor terhadap
pesanan kamar , dengan cara sebagai berikut:
- 3 ( tiga ) bulan : menanyakan
konfirmasi ke Travel Agent yang menangani
Group tentang kepastian pesanan kamar.
- 2 (dua ) bulan : mengulang
kembali kepastian pesanan kamar dan berusaha untuk bisa mendapatkan Deposit
dan Rooming List.
- 1 ( satu ) bulan : Menghubungi
Travel Agent untuk meminta Deposit dan Rooming List Group.
- 3 (tiga ) / 4 ( empat )
hari sebelum Group tiba di Hotel, petugas reservation membuat “ Group
Information Form “ dan dikirimkan kepada Department yang bersangkutan.
- Garansi :
- Garansi dapat diterima hotel sesuai dengan
peraturan hotel yang berlaklu dapat berupa :: - uang kontan - surat jaminan ( Guarantee Letter ).
- Dari perusahaan/perorangan untuk menjampin
kepastian pembayaran rekening hotel. Deposit : diminta minimum sebesar
satu malam harga kamar dilakukan bila hotel dalam keadaan tingkat huni
kamar cukup tinggi dengan tujuan agar tamu memdapatkan kepastian pesanan
kamarnya.Deposit dapat diambil hotel bila waktu kedatangan tamu telah
dilampuai dan pemesan tidak memberikan alasan .Hotel akan membuat
/mengirimkan : “ Cancellation Fee “.
- Cancellation Fee dapat dilakukan
terhadap tamu perorangan / Group ataupun perusahaan yang tidak dengan
deposit , tergantung dari pembicaraan hotel dengan pemesan pada waktu
membuat pesanan kamar. Pembatalan deposit kepada pemesan tergantung pada
masing-masing policy hotel yang bersangkutan . Setiap pengembalian deposit
harus mendapat izin dari Front Office Manager/Asst F O M.
FRONT
OFFICE DEPT …….. ROOM DEVISION
3. c VIP Reservation :
Menangani pesenan kamar untuk tamu penting / VIP adalah sebagai berikut
:
- 1 .Tamu penting / VIP
ditentukan oleh Front Office Manager / oleh General Manager
- 2 .Setiap pesanan kamar
untuk tamu penting / VIP harus diketahui oleh Front Office Manager dan General Manager.
- 3 .Kontrol kesiapan
kamar harus dilaksanakan langsung oleh Front Office Manager/Asst F O M ,
Housekeeping Manager/Asst . House keeping Manager.
- 4 .Proses pesanan kamar
harus selalu di monitor atas kemungkinan batal, pengunduran tanggal kedatangan . tanggal
keberangkatan . permintaan tambahan dan sebagainya.
- 5 . Penempatan kamar
untuk tamu penting / VIP ditentukan oleh Front Office Manager, kamar yang
akan ditempati akan di “ Block “ beberapa hari sebelum tamu datang ,dengan
mengunakan “ Blocking Card “yang ditempatkan di room Rack.
Contoh : “ Blocking Card “
Room NO :
............................................................
Date :..............................................................
Name :.............................................................
Affiliation :.............................................................
Reserved by :.............................................................
.
4 .Reservation Chart :
Dengan melihat Reservation
Chart dapat diketahui dengan mudah keadaan kamar pada hari-hari tertentu,
petugas reservation akan melihat Reservation Chart sebelum memastikan diterima
dan tidaknya permintaan pesanan kamar.Reservation Chart memberikan gambaran
situasi kamar di Hotel pada hari / . bulan mendatang .
FRONT
OFFICE DEPT …….. ROOM DEVISION
4.a Ada dengan
Sistem Agenda : digunakan di hotel kecil
4.b Sistem
Conventional : digunakan untuk hotel yang berukuran sedang
4.c Sistem Tally :
digunakan di hotel yamg berukuran besar .
5.Pembatalan /Perubahan Pesanan kamar :
Bila ada pembatalan ataupun perubahan pesanan
kamar petugas Reservation harus secepatnya memprosesnya.Selalu menulis dan
mencatat di Formulir : Change Cancellation Form :.
Prosedure perubahan / pembatalan pesanan kamar :
a. Mencatat di “ Change Cancellation Form.
b. Mengeluarkan Reservation Form dari
Binder.
c. Mengeluarkan Reservation Slip dari
reservation rack
d. Merubah
/ melakukan pengantian status kamar di Reservation Chart .
e. Memberi Tanda :- XXX di Reservation
Form, - XXX di Reservation Slip.
f. Mengarsipkan kembali- Reservation Form
di Binder
- Reservation Slip
diletakkan paling bawah di reservation rack.
.Front Office Depart:
Change or Cancellation Form
Orginal Name New
Name
Orginal rate Departure New Rate
Departure
Arrival Arrival
Type of Accomodation Revised
type of Accomodation
Charges
to : Changes by :
Remarks : Accepted
By :
Changed / Cancelled By:
------------------------------
------------------------------
Telp / Address : Date
:............................
........................................
........................................ Time
:...........................
FRONT
OFFICE DEPT ………. ROOM DEVISION
6. Daftar Nama Tamu yang akan tiba :
Petugas
Reservation pada sore hari sebelum pulang akan mengetik daftar nama tamu yang
akan tiba pada esok hari . Data-data dari koresponden / binder Reservation Form
dan Reservation Rack Formulir / Form tersebut disebut “ Today’s Expected
Arrival List “.
Front Office Depart
Today’s Expected Arrival
List
|
No |
Name |
Fax |
R.Requered |
R.Assigned |
Arrival Time By |
RSV made By |
Remarks |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
`` |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
CC : GM / EAM / HK / Sales / FBM / FOM
/Security / Bell Captain
Prepared By :............................................
FRONT
OFFICE DEPT ……… ROOM DEVISION
SECTION II
ARRIVAL :
Reception Section :
Reception section adalah petugas yang melayani penerimaan tamu baik
berdasarkan Reservation Chart maupun
tampa Reservation ,pendaftaran tamu, pemberian nomer kamar. Dalam
operation petugas Reception melimputi tugas yang sangat strategis antara lain
sebagai berikut :
- Melayani penerimaan
kedatangan tamu baik secara pesanan
atau tidak,baik perorangan, rombongan/group, maupun V I P.
- membuatkan/mencatat/mendaftar
tamu yang akan Check in kedalam Registration Card.
- Melaksanakan
proses kedatangan tamu termasuk memberikan penjelasan tentang kamar di
hotel.
- Melaksanakan proses keberangkatan tamu .
- Membuat
Rekap/ laporan data tentang penjualan kamar dan jumlah tamu .
- Melaksanakan
tugas pengarsipan semua dokumen
Front Office.
Dalam menjalankan operation di Front
Desk setiap petugas Reception dalam hal menyiapkan. menerima , mengdaftar,
memberikan nomer kamar kepada tamu diperlukan persiapan sebelum operation,
Persiapan tersebut dalam kalangan perhotelan disebut “ Morning Preparation “
- Morning Preparation :
Setiap petugas yang akan mulai bekerja
diharuskan melihat dan membaca “ Log Book “ gunanya ialah untuk mengetahui
segala sesuatu yang perlu diperhatikan / dilaksanakan dari petugas
sebelumnya,Log Book berisi antara lain :
- Perpindahan kamar.
- Instruksi untuk tamu.
- Permintaan / pesan –pesan dari tamu.
- Melihat
dan mengenal nama-nama tamu yang
akan tiba pada hari tersebut : “ Today’s Expected Arrival Rack “ /
Today’s Expected Arrival List “dan berusaha untuk mencari “ Guest History
Card “ agar dalam proses check – in akan dapat lebih cepat.
- Memberikan
nomer-nomer kamar tamu (Room Assignment) yang akan tiba pada hari tersebut
dan berusaha untuk memenuhi permintaan tamu sesuai dengan pesanan, dan
membagikan “ Today’s Expected Arrival List “ kepada department yang
bersangkutan.
- Mengetahui
situasi kamar pada hari tersebut dengan melihat di Room Rack, seperti
kamar-kamar rusak,kosong, check-out dan sebagainya.
- Mengetik
formulir yang diperlukan bila pada hari tersebut ada tamu VIP . Group.
- Meneliti
persediaan formulir untuk operasi hari tersebut apakah masih mencukupi
dan melaporkan kepada Supervisor bila ada
formulir yang sudah menipis persediaannya.
- Room Rack
: Rack yang terletak di Seksi Reception berisi nomer-nomer kamar disusun
menurut lantai.
FRONT
OFFICE DEPT
……….
ROOM DEVISION
1.1
Menyiapkan
kedatangan Tamu VIP :
Bila pada hari
tersebut ada Tamu VIP maka petugas Reception akan menyiapkan beberapa yang
harus dibuat, dan disetujui dan ditanda tangani oleh F O manager/Asst .
Formulir yang harus dibuat :
a.VIP Roon Service
Requisition Form.
Front Office
Depart
VIP Room Service
Requisition Form :
To.................................................................. Date :.............................
Guest’s
Name :.................................... From :............................
Room
Number ....................................:
Delivery
time ....................................
Beverage .................................................................................
.................................................................................
.................................................................................
Flower ................................................................................
:
................................................................................
................................................................................
Fruit ................................................................................
................................................................................
................................................................................
Other’s ...............................................................................
...............................................................................
..............................................................................
. Requested By
:...................................Approved
By :........................
CC : -
Room Service
- Housekeeping
- Cost Control
- File
FRONT
OFFICE DEPT
……….
ROOM DEVISION
b. Daily VIP List.
Formulir
yang berisi nama – nama tamu VIP :
1
.Yang tinggal di Hotel.
2.
yang akan tiba pada hari ini.
3.
yang akan tiba esok hari.
Front Office Depart
DAILY VIP LIST
Date :...........................................
|
Name |
Affiliation |
Arrival list |
Room Req |
Departure |
Remarks |
|
In the
House |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Today’s Arrival |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Arrival
tomorrow |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Prepared By..............................................
CC: GM/EAM/HK/SALES/ROOM
SVC/FBM/INFO/LAUNDRY/OPERATOR/FILE
FRONT
OFFICE DEPT
………
ROOM DEVISION
Petugas Reception harus juga melengkapi antara
lain sebagai berikuit :
- Menyiapkan Registration Card guest name Room Number ,date Departure date,
arrival
- Prepared for Guest Card ,. Name ,
Room Number.
- Key room , guest card into the envolpe.
1.2. Menyiapkan
pesanan tamu perorangan .
Petugas Reception dalam menyiapkan pesanan kamar tamu
perorangan antara lain :
- Meneliti dan membaca
Reservation Slip yang ada di Expected Arrival Rack .
- Memberikan nomer kamar
sesuai dengan pesanan tamu dengan
cara :
- Menaruh Blocking Slip di Room Rack, tulis nama tamunya.
- Menulis nomer kamar di Reservation Slip
- Mengusahakan permintaan khusus dari tamu dapat dipenuhi.
- Usahakan mencari Guest History Card tamu2 yang akan tiba, dimana
kemungkinan tamu tersebut pernah menginap di hotel .Dengan Guest History
Card dapat mempercepat proses Check in tamu tidak perlu lagi mengisi
secara lengkap Registration Card cukup tanda tangan saja , petugas
Reception yang akan melengkapi data lainnya berdasarkan data di Guest
History Card.
- Bila ada yang pernah tinggal di Hotel Guest History Card
dikeluarkan kemudian di Reservation Slip ditulis “ K Out “ yang artinya :
Guest History Card/Kardex telah dikeluarkan. Untuk informasi kepada
petugas Reception yang lain dalam
menangani Check – In.
- Melihat dan mengetahui situasi kamar pada hari tersebut misalnya jumlah kamar
yang rusak , kosong , check out .
- Bila pesanan kamar tamu yang akan tiba telah diberikan nomer
kamar, petugas Reception telah siap menerima , menyambut dan mendaftar
tamu Check in.
1.3. Menyiapkan Pesanan kamar
Group :
Langkah yang dijalankan
bila menyiapkan kamar untuk Group , adalah antara lain :
- Usahakan memberikan kamar dilantai yang sama.
- Mengetik VIP Room Service Requisition Form untuk Tour Leader.
- Menyiapkan :
- Amplop diketik nama group nama tamu, nomer kamar.
- Guest card diketik nama dsb.
- Kunci kamar dan guest card dimasukkan kedalam amplop
- Susun amplop berurutan diatas baki/tray.
- Mengetik “ Rooming List “.
FRONT
OFFICE DEPT
…….
ROOM DEVISION
Front Office Depart
Rooming List
Group :.............................................................................................(...................Fax)
Arrival :............................................ .............Time......................By...........................
Departure
:......................................................Time............. ........By..........................
Payment
:....................................................................................................................
.
|
No |
Room
No |
Name |
M/F |
Rate |
Remark |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Cc:
FOC/Operator/Info/R.Svc/Bell Cap/Ldr/HK/Scr/File Prepared By......................
FRONT
OFFICE DEPT
……….
ROOM DEVISION
2. Pelayanan
Tamu Check-In dengan Reservation.
Prosedurnya adalah sebagai berikut :
- Good Morning / Afternoon / Evening ,Sir/Madam, May I help
you .
|
|
-ulangi
:
1. Tipe dan harga
kamar.
2. Lama tamu akan tinggal
3.
Pembayaran.
4. Permintaan khusus tamu
|
1Oleh tamu sendiri, data harus lengkap,
Mintakan langsung bila ada data tidak Terisi oleh tamu.
2. Oleh petugas
:
- minta tanda tangan.
- Pinjam sementara ;
KTP /SIM /Passport dan kembalikan ke tamu bila telah selesai menyalin data ke kartu Registrasi
- tanpa data yang tidak ada
di SIM/KTP/PASSPORT seperti maksud kunjungan ,datang dari mana.
|
RD jangan salah tulis , dengan huruf
Cetak diberikan ketemu sambil
Berkata
: “ Your room number is.....the
Rate is
...... ....This Card it explain our
Facilities in the hotel and also enable for
|
the bellboy will accompany you to your
·
“ Have a nice stay with us “
·
Berikan kunci ke Bellboy
FRONT
OFFICE DEPT ……….. ROOM DEVISION
3. Pelayanan
Tamu Check-in non Reservation.
Prosedurnya sebagai berikut:
|
May
I help You
Reservasi Selamat Pagi
·
|
§ ( tamu yang tidak pesan kamar ,namu tidak ada di Expected Rack/List)
§ Tanya :
§ 1. Type /jumlah kamar
§ 2. Lama tamu akan menginap
§ 3. Pembayaran kamar, usahakan deposit
|
|
|
- Lihat pelayanan tamu dengan
pesanan.
|
- Lihat pelayanan tamu dengan
pesanan.
Catatan : Untuk tamu tampa
pesanan kamar terlebih dahulu ( check – in guest )usahakan bisa memperoleh
deposit minimum satu malam harga kamar
Teknik menjual kamar .( Selling Technique ) :
Tugas utuma Front Office adalah menjual kamar
, oleh sebab itu diperlukan keahlian dari para petugas dibagian Receptionist ,
sebagai pedagang / pebisnis handal jang akan menjual dagangannya kepada
tamu/konsumen dapat menjalankan perannya sebagai pedagang ( jiwa dagang mutlak
diperlukan ) agar dagangan dalam hal ini untu k menjual kamar hotel dapat
terjual banyak agar dapat memenuhi target yang telah ditentukan. Peran dari
para petugas Reception untuk dapat mempengaruhi tamu agar mau tinggal di hotel
, mempengaruhi tamu dalam menentukan pilihannya.,adalah hal yang tidak mudah. Petugas
Reception harus dapat mengetahui dan mengerti akan sifat-sifat tamu, dimana
tamu terdiri dari bermacam-macam bangsa , suku bangsa, yang mempunyai sifat dan
kebiasaan berbeda-beda . Untuk menawarkan kamar kepada .
FRONT OFFICE DEPT
ROOM DEVISION
tamu – tamu yang akan tinggal haruslah
dilakukan dengan baik , sopan, ramah tamah, penuh diplomasi, sehingga dapat
menyakinkan tamu-tamu untuk mengambil kamarnya .Tujuan hotel adalah kamar dapat
terjual banyak, dengan harga kamar yang tinggi dan hotel akan memperoleh
keuntungan yang besar.Untuk itu peran para petugas Reception adalah besar
sekali dalam menawarkan kamar hotel kepada tamu. Dengan keramah-tamahan petugas
Reception dengan penuh diplomasi , senyum , sopan santun yang baik, akan
membuat kesan tamu dalam penyambutannya baik, sehingga tamu tidak akan
ragu-ragu lagi dalam menentukan pilihannya ,yaitu untuk menginap di hotel.
Ada kiat – kiat yang perlu diperhatikan dalam hal menjual kamar antara lain :
- Approach ( pendekatan kepada tamu )
- Presentation and pricing ( penjelasan keadaan kamar dan penetapan
harga kamar ).
- Handling objection ( mengatasi objection )
- Closing the sale ( menutup jual – beli )
A Approach
( pendekatan kepada tamu )
Yang dimaksud
dengan approach adalah tindakan /langkah petugas Reception agar tamu menuju ke
Counter , disambut dengan ramah , sopan,
senyum dengan mengucapkan : “ Selamat pagi ./ siang / sore / malam / “ . atau dengan bahasa Inggris . Tujuannya
dari Approach ialah untuk mendapatkan kesan yang baik dari tamu, menunjukkan
bahwa kita telah siap untuk melayani tamu dengan segala keramah – tamahan .
Kesan pertama tamu adalah sangat penting,petugas Reception berusaha untuk dapat
mendapatkan kesan yang baik dari tamunya ,sebab bila kesan pertama tamu baik
akan banyak mempengaruhi kesan yang berikut kepada Department lainnya akan sama
dengan pelayanan yang didapat di Front Office . Reception merupakan tempat pertama
yang dijumpai tamu,kesan pertama agar baik terhadap tamu adalah merupakan tugas
yang berat dan sangat penting yang harus dilaksanakan dalam menyambut dan
menerima tamu.
B
. Presentation and Pricing ( penjelasan
keadaan kamar dan penetapan harga kamar )
Dalam menawarkan kamar kepada tamu yang belum
pernah menginap di hotel kita,
dan baru pertama akan menginap jelaskan
terlebih dahulu tentang keadaan kamarnya ,
yaitu : - letaknya / lokasi kamar
–
keuntungan yang diperoleh dari kamar tersebut .
. dengan penjelasan tersebut tamu tidak akan terkejut bila
diberitahu harga kamarnya . Jangan memberitahukan terlebih dahulu ,sebelum tamu
.peroleh penjelasan . dengan memberitahu harga kamar terlebih dahulu akan dapat
membuat tamu terkejut dimana harga kamar terlalu mahal .
Best regards,Thank you,
FRONT
OFFICE DEPT
…………
ROOM DEVISION
Selalu menawarkan type/harga kamar yang
terbagus/termahal,bila tamu keberatan harga kamarnya dirasakan masih terlalu
mahal,berikan/tawarkan kamar yang harganya setingkat lebih rendah,bila harga
kamar masih juga terlalu mahal tidak ada pilihan lain untuk menjual tipe/harga
kamar yang paling murah.Hal yang penting adalah petugas Reception harus dapat
menyakinkan tamu bahwa harga kanmar tersebut akan sesuai dnegan nilai
kamarnya,dengan demikian dalam menawarkan tipe/harga kamar kepada tamu adalah
bermaksud untuk menjual nilai kamarnya kepada tamu dan bukan dari harga kamar
nya yang dijual.
C. Handling objection ( Mengatasi objection).
Petugas Reception yang baik akan cepat menolong
tamunya dalam menentukan pilihan kamarnya.Salah satu hal yang mungkin sulit
untuk dijawab ialah bila tamu menanyakan : * Harga kamarnya terlalu mahal * .Untuk memberikan jawaban kepada
tamu yang dengan mengatakan : *Ya*
dan memakai teknik *tetapi*.
Sebagai contoh : *Kami menawarkan dengan harga
kamar yang tinggi,tetapi ibu/bapak belum melihat kamarnya*.
Untuk menyakinkan kepada tamu maka tunjukkanlah
kamar yang bagus untuk dilihat. Menghindari pertanyaan tamu tentang harga kamar
yang mahal,maka secepatnya sodorkan dengan cepat kartu Registrasi kepada tamu
untuk mengisi atau tawarkan bantuan petugas reception untuk mengisi kartu
Registrasi.
D. Closing the sale ( menutup jual-beli ).
Langkah terbaik dalam menutup jual-beli ialah
dengan menyodorkan Kartu Registrasi
untuk diisi tamu.Bila tamu telah mengisinya ucapkan terima kasih,dan bila tamu
tidak jadi menginap di hotel dikarenakan harga kamar dirasakan masih terlalu
mahal bagi tamu,tetaplah bersikap baik,sopan terhadap tamu tersebut.
- Mengetik
Guest Bill/Guest Folio.
Pengetikan Guest Bill bersama dengan Whitney
Slip dilakukan oleh petugas Reception. Datanya diambil dari Kartu Registrasi
oleh sebab itu pada waktu tamu mengisi Kartu Registrasi data-data harus
lengkap.
- Penanganan
Barang Tamu.
Uniform Service merupakan section yang menangani
barang2 tamu baik yang check-in maupun yang check-out yang harus bekerja sama
dengan seluruh section yang ada di Front Office Department maupun dengan
department lainnya antara lain tugas
sebagai berikut:
a.
Menangani barang-barang bawaan
tamu pada saat tamu tiba dan pada saat tamu meninggalkan hotel .
b.
Menangani penitipan barang 2tamu.
c.
Memberikan informasi atas
permintaan tamu, seperti : tempat wisata, transportasi, tempat hiburan.
FRONT
OFFICE DEPT
………….. ROOM DEVISION
d.
Membuka pintu mobil tamu pada saat
tamu tiba di hotol , maupun keberangkatan tamu.
e.
Mengantar tamu ke Reception untuk
proses registrasi,mengantar tamu beserta barang bawaan tamu menuju kamar,dan
juga mengambil barang bawaan tamu bila tamu check-out.
f.
Memberikan pelayanan lainnya
kepada tamu selama tamu berada di lobby maupun Counter Front Desk.
Penanganan dan prosedure barang bawaan tamu dibagi dalam tiga kategori
sebagai berikut :
5.1. Penanganan barang tamu perorangan:
a. Barang tamu diturun dari bagasi mobil tamu,ditiliti didalam
mobil bila ada barang tamu yang ketinggalan.
b. Mencatat
jumlah/macam-macam barang kedalam Bell Boy Errand Card.
c. Menunggu
tamu registrasi beserta barang bawaan.
d. Bila
telah selesai, persilakan tamu berjalan lebih dahulu dan tunjukkan jalan menuju
kekamar yang telah dipesan.
e. Persilahkan tamu untuk memasuki Lift lebih dahulu, membantu
tamu lain bila dalam lift ada tamu dengan menanyakan pada tamu lantai berapa
tujuan tamu tersebut.
f. Persilahkan tamu keluar lebih dahulu dari lift.
g. Ketuk pintu kamar sebelum membuka kamar dengan mengucapkan
Bell Boy (greeting) bila kamar memang kosong (Vacant) nyalakan lampu kamar dan
persilahkan tamu memasuki kamar lebih dahulu.
Catatan :
- Barang bawaan tamu letakkan
didalam luggage rack/lemari/rak barang.
- Dilihat kelengkapan “Guest Supplies“ bila ada
yang kurang hubungi housekeeping.
- Berikan penjelasan tentang menyalakan
televisi,vedeo program,serta pengatur suhu ruangan.
- Letakkan kunci kamar dimeja rias atau tempat kunci.
- Bila tamu memberi Tip
ucapkan terima kasih kepada tamunya.
- Tinggalkan tamunya dengan sopan
sambil mengucapkan:
- Selamat ......dan Selamat istiharat dsb.
- “ Have a nice stay “
- “ Have a nice rest “.
- Melengkapi “ Bellboy Errand Card” bila sudah
berikan kepada Bell Captain dan menunggu tugas berikutnya.
5.2 Penangan barang tamu Group.
Barang akan diatur dan dikumpulkan disatu tempat
di lobby, Bell Captain akan menghubungi Tour Leader menanyakan jumlah barang
dari Group, bila telah sesuai jumlah barang, barang akan diberi “Luggage Tag“. Luggage
tag terdiri bermacam-macam warna seperti : merah, putih, biru, hijau dan
sebagainya.
FRONT
OFFICE DEPT
……………. ROOM DEVISION
Kegunaan perbedaan warna tersebut adalah untuk
membedakan group dan barangnya .
Misalnaya: Group dari Travel Agent A....merah
Group
dari Tavel Agent D....hijau
Berdasarkan Rooming List yang diterima dari
Reception,Bell Captain akan menulis nomer-nomer kamar pada Luggage tag pada
masing-masing barang,demikian juga pada rooming list akan dicantumkan jumlah
barang pada masing-masing nomer kamar,bila sudah selesai Bellboy akan mengantar
barang tamu ke masing-masing kamar dengan mempergunakan trolley cart.
5.3.Penitipan barang bawaan tamu.
Uniform Service dapat menerima titipan barang
bawaan tamu yang bersifat sementara karena alasan terentu,misalnya tamu
menunggu waktu untuk melanjutkan perjalananannya,tamu mengunjungi daerah
wisata,dapat menitipkan barang di hotel.Prosedur penitipan barang adalah
sebagai berikut:
a.
Barang akan disimpan dengan aman
ditempat barang ( bila barang berharga yang dititipkan agar menghubungi Front
Office Manager ).
b.
Sebelum disimpan barang akan
ditempel catatan/bukti penitipan barang yang terdiri dari 2 bagian : satu untuk
tamu dan satu akan menempel pada barang.
c.
Bila tamu tersebut akan mengambil
barangnya,petugas akan meminta tanda bukti penyimpanan barang.
d.
Petugas akan menuju ketempat
penyimpanan barang dan mencocokkan nomer yang tertera pada tanda bukti
penyimpanan barang tersebut.
e.
Bila nomer sudah seseuai tamu
dapat menerima barang tersebut.
f.
Tamu dipersilahkan menandatangani,
untuk bukti bahwa barang telah diambil oleh tamu yang bersangkutan.
Catatan: Penitipan barang hanya untuk tamu yang
menginap di hatel,tidak untuk tamu luar,penitipan barang tersebut tidak
dikenakan biaya.
LUGGAGE CHECK
NO :................
Date :...........................................
Name :...........................................
Room Number :...............................
Taken by :...............................
Date :...........................................
Time :...........................................
Remark :...............................
.......................................................................................................................
* Suite Case * Travelling Bag
- Btirf Case * Hand Bag
* Package * Camera
* Box * Umbella
FRONT
OFFICE DEPT
…… ROOM DIVISION
SECTION III
DURING STAY
Selama tamu menginap di hotel ada beberapa section
yang akan terlibat dalam hal pelayanan langsung dengan tamu antara lain adalah:
1.
Reception Section.
2.
Information Section
3.
Uniform Service/Conceirge
4.
Telephone Operator.
5.
Housekeeping
Department
6.
Food &
Beverage Department.
1.1. Reception Section:
Merupakan tugas penerimaan tamu, pendaftaran
tamu, mengisi kartu registrasi tamu dan hal pemindahan kamar maupun pertukaran
tarif kamar dsb.
Petugas Reception dalam hal tukar kamar/pindah
kamar akan membuatkan Form Change of Room or Rate.
Setiap pemindahan kamar/harga kamar oleh tamu
harus disetujui oleh Front Office Manager/Assistant.
Petugas Reception akan menerima laporan keadaan
status kamar dari petugas housekeeping sebanyak dua kali dalam sehari dari jam
07.00 pagi dan jam
17.00 sore hari. Adapun laporan tersebut
mengenai status kamar yang ada pada saat itu menurut hasil laporan yang dibuat
oleh petugas room boy dan dilaporkan ke Housekeeping Office, laporan tersebut disebut
Housekeeping Report.Bila trejadi perbedaan dengan laporan Housekeeping tentang
keadaan status kamar ,maka petugas Reception harus membuat “ Housekeeping Discrepancy
Report “.Misalnya ada perbedaan dengan laporan Housekeeping
FRONT OFFICE DEPT ROOM DIVISION
ROOM RACK HK REPORT
503 : Occupied Vacant
- Periksa
di Front Office Cashier apakah tamu sudah membayar billnya
* Periksa
registration Card apakah masih tersimpan di Front Office Cashier
- Apakah
tamu pindah kamar.
* Periksa apakah Slip belum dikeluarkan dari room rack,sedangkan
tamu telah check – out.
ROOM RACK HK REPORT
503 : Vacant Occupied
* Slip belum selesai dibuat,sehingga Slip belum dimasukkan di room
rack
- Periksa di Front Office Cashier ,apakah kartu registrasi masih
tersimpan.
* Slip yang ada di room rack diambil.
- Atau perpindahan kamar tamu.
Setiap ada perbedaan status kamar ,petugas Reception harus
membuat Housrkeeper/s Discrepancy Report.
Contoh form :
FRONT OFFICE DEPARTMET
HOUSE KEEPER’S DISCREPANCY REPORT
|
ROOM |
PER ROOM RACK |
PER HK REPORT |
INVESTIGATION |
RESULT |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
REVUEWED BY HOSEKEEPNG PREPARED BY FRONT OFFICE
....................................................................
...................................................
FRONT
OFFICE DEPT
….. ROOM DIVISION
HOUSE KEEPING REPORT
Total Rooms Occupied :................................................................Date :...................
Time :...................
|
FLOOR
4 ROOM
NO |
PERSON |
REMARK |
FLOOR
5 ROOM
NO |
PERSON |
REMARK |
|
401 |
|
|
501 |
|
|
|
402 |
|
|
502 |
|
|
|
403 |
|
|
503 |
|
|
|
404 |
|
|
504 |
|
|
|
405 |
|
|
505 |
|
|
|
406 |
|
|
506 |
|
|
|
407 |
|
|
507 |
|
|
Remark
: V : Vacant
O1 :
Occupied 1
O 2 :
Occupied 2
OO : Out
of Order
DD :
Don’t disturb
SO :
Sleep Out
2. Information Section.
Informasi Section memberikan pelayanan informasi kepada tamu dan
menerangkan situasi keadaan hotel maupun menjelaskan mengenai fasilitas hotel
yang dimiliki untuk pelayanan informasi kepada tamu .Ada beberapa Informasi
yang harus diketahui oleh tamu antara lain:
a.
Jadwal
penerbangan Pesawat Terbang
b.
Jadwal
Kereta Api/Kapal Laut
c.
Buku
petunjuk Telephone
d.
Buku
petunjuk Wisata Lokal & Nasianal
e.
Pelayanan
Surat-surat.
f.
Menangani
pesan-pesan tamu.
Seksi
Informasi cara kerjanya sama dengan cara kerja Reception,jadi petugas Reception
dapat menghandle / sebagai petugas Information.
a.Jadwal
Penerbangan
Merupakan
yang sangat penting yang harus diketahui oleh tamu mengenai keberangkatan
maupun tibanya semua jenis pesawat .Petugas Informasi selalu menyiapkan buku
pedoman yang terbaru tentang jadwal penerbang regional maupun International.
FRONT
OFFICE DEPT
……
ROOM DIVISION
b.Jadwal
Kereta Api/Kapal Laut.
Transportasi
Kereta Api sering digunakan tamu untuk lintas darat,juga harus tersedia di
seksi informasi tentang jadwal keberangkan dan kedatangan kereta api .
c.
Buku Telephone
Buku
telephone harus up to date
d.
Buku Wisata
Buku
petunyuk untuk tamu supaya tamu dapat mengetahui daerah mana saja yang ada
Wisatanya serta segala macam tempat hiburan.
e.
Pelayanan surat-surat
Petugas
Informasi akan membedakan surat yang masuk apakah untuk tamu,untuk management
atau surat untuk karyawan.Surat untuk tamu harus langsung disamapikan kekamar
atau apabila tamu keluar langsung diletakkan di Pigeon Hole/rack,bila tamu
datang langsung diberikan.
f.
Menangani pesanan tamu:
Apabila
terjadi dengan seorang tamu yang ingin bertemu dengan tamu yang tinggal di
hotel,kebetulan tamu tersebut sedang keluar maka petugas informasi cepat dan
tangap menanyakan kepada tersebut apakah bapak akan meninggalkan pesan.
Apabila
meneriman pesan via telephone harus diperhatikan sebagai berikut:
a.
Tanyakan
nama tamu dengan lengkap.
b.
Nomer kamar
c.
Tanyakan
nama si pengirim pesan ,nomer telephone/address.
d.
Ulangi
lagi
e. Setelah selesai ucapkan terima
kasih .bahwa pesan bapak/ibu secepatnya akan kami sampaikan.
Pesan ditulis di Agenda/Di Message form ,jelas dan singkat.
Dibuat rangkap 2
(dua) : - asli letakkan di key rack.
copy
kirim ke kamar tamu.
FRONT
OFFICE DEPT
…. ROOM DIVISION
M E S S A G E
To Mr/Mrs/Miss :....................................Room No :.............................
Date :....................................Time :.............................
During Your
Absence
Mr/Mrs/Miss :........................................................................................
From :.....................................Telp :.............................
|
Telephoned |
|
Please
Call |
|
|
Call
to See You |
|
Will
Call Again |
|
|
Wants
to See You |
|
Urgent |
|
Message :.....................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Received
:.....................................
Bila tamu sedang menunggu telephone dari seseorang,tapi
tamu tidak ada di hotel maka petugas Information akan melengkapi form tersebut
dibawah ini.
Front Office Department
I WILL BE AT PLACE INDICATED BELOW
From: .....................................am
/ pm To :...............................am
/pm
** Restaurant ** Pool Side
** Tavern Bar ** Lobby
** Lounge ** Fitness
** ..................... ** ..................
** ..................... ** ..................
Name :................................................................................................
Room
Number:................................................................................................
Signature :................................................................................................
Kindly Hand It To Information
Section
Form dibuat rangkap 2 (dua) : - Information Section
-
Telephone Operator
FRONT
OFFICE DEPT
… ROOM DIVISION
3.Uniform Service / Concierge:
Tugas dan kewajiban Concierge adalah melayani tamu yang
tiba dan yang akan check-out mengenai barang bawaan tamu ,baik tamu ada di
lobby/Counter Front Desk , dan penitipan barang bawaan tamu dan yang
berhubungan dengan pelayanan lainnya.
4.Telephone Operator:
Petugas Operator harus siap 24 jam melayani permintaan tamu
mengenai sambungan telephone,baik sambungan interlokal,maupun Internationnal.
Menghitung biaya sambungan telephone untuk tamu baik yang
sehari-hari,atau sambungan interlokal (long distant Called) dan International
(Overseas Called).
Menjawab semua sambungan telephone tamu dengan sopan dan
santun,juga membangunkan tamu sesuai permintaan tamu.
Telephone Operator maupun siapa saja yang bertugas menerima
sambungan telephone haru mengikuti peraturan yang telah ditentukan oleh
management .Ada persyaratan yang harus diperhatikan antara lain:
a. Menerima telephone harus
menjawab dengan cepat dan segera jelaskan bila terlambat menjawab telephone.
b. Menjawab dengan perkataan halus
dan sopan.
c.
Berbicara
secara normal/biasa tidak dibuat-buat,suara yang baik dalam telephone adalah
suara asli/natural,jelas ,menyenangkan dan mudah dimengerti.
d.
Jauhi
perkataan yang seolah-olah tidak menyenangi pembicaraan dengan si pembicara
melalui telephone.
e.
Menaikkan
nada pada tiap akhir kalimat.
f.
Menghilangkan
pengunaan kata-kata kasar dan tidak sopan seperti,OK,WHAT,OH YAAH.
g.
Jangan
membiarkan tamu menunggu terlalu lama,bila saluran telephone sibuk/belum
diangkat ,tanyakan kepada tamu apakah masih bersedia menunggu atau meningalkan pesan .
h.
Petugas
Operator harus siap setiap saat.
i.
Operator
harus mengerti bahasa International ,terutama bahasa inggris.
j.
Hanya
petugas Operator,Manager/Assistant yang boleh berada di ruang Operator.
k.
Pembicaraan
melalui telephone hanya dibatasi untuk keperluaan hotel dan tamu hotel.
l.
Switchboard
harus tetap dijaga.
m. Operator tidak diperkenalkan
mendengarkan pembicaraan orang lain.
n.
Operator
tidak boleh menyambung langsung permintaan dari luar untuk tamu hotel,sebelum
tamu tersebut mengijinkan.
o.
Sambungan
harus segera diputus bila pembicaraan telah selesai.
p.
Operator
merupakan wakil secara tidak langsung atas citra hotel dalam Industri
Perhotelan,untuk itu operator harus menjawab setiap pembicaraan telephone
dengan sopan dan ramah-tamah.
FRONT
OFFICE DEPT
…..
ROOM DIVISION
Tata
cara menerima telephone/Handling Telephone.
a. Semua
sambungan telephone yang diterima harus dijawab:
-
dari luar : “ Hotel Utama ,selamat
pagi/siang/sore “
- dari dalam : “ Selamt pagi.siang/sore/malam,operator,
“
Good morning.Afternoon/Evening,operator,May help you “.
b.
Bila saluran yang diminta sedang sibuk:
- Saluran sedang sibuk,apakah
Bapak/Ibu mau menunggu.
- The line is still busy ,do you
wish to wait Sir.Madam ?.
c. Bila
saluran telah terbuka lagi:
- Terima
kasih atas kesediaan Bapak/Ibu untuk menunggu,sekarang akan kami sambungkan.
- Thank’s you for waiting,I am
ringing.......now.
d. Bila
menyambung ke kamar dan tidak ada jawaban
- Kamar tidak ada jawaban ,apakah tuan/nyonya
ingin meninggalkan pesan.
- Room does not answer,do you wish to leave a
message
- Apakah perlu Bapak/Ibu ............dipanggil.
- Shall I have Mr/Mrs ....................paged.
e. Bila akan membangunkan tamu pagi hari :
-
Selamat pagi/Tuan/nyonya .......sekarang jam.......”
-
“ Good morning Mr/Mrs/Miss ....it is ..am..,your morning call please
Setelah
selesai pembicaraan operator dengan tamu , operator akan memberitahukan kepada
tamu lama pembicaraannya .Operator akan membuat telephone Voucher
Form
Telephone Voucher:
Telephone Voucher
No :..............
Name :..........................................
Room No :..........................................
Date :.............................
..........................................................................................................
Person Called : Time : Change’s
..........................................................................................................
Name :.....................
Connected: ............... Cost
:............
City :.....................
Discount :................... Svc :............
Tepl :.....................
Minutes:................... . Tax:...........
..
M.U:.............
Operator
:............................................. Total
:......................................
3.4.2. Telephone Control Sheet :
Front Office
Department
Telephone Control Sheet
Date :.............
|
Vc no. |
Room No, |
Name. |
Place Req. |
Telp No. |
Min |
Cost |
Svc Tax |
M.U |
Sales Price |
Dept |
Cst |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Operator
:....................................................................................................
Information Section.
Letter & Key
Rack
Vertical Key
Rack
|
201 |
202 |
203 |
204 |
205 |
|
|
Key |
Shelf |
|
|
|
|
Letter |
Slot |
|
|
Horizontal
Key Rack Key shelf Letter
slot
|
201 |
|
|
|
202 |
|
|
Information Rack
........................................................
Mounted Rack
Information Rack
........................................................
........................................................
Moveable
Information Rack
........................................................
........................................................
Rotary Rack
........................................................
FRONT
OFFICE DEPT
…..
ROOM DIVISION
Section IV
Check – Out :
4.1 DEPARTURE
Ketentuan yang berlaku di hotel
untuk check –out time untuk tamu telah
ditentukan oleh Management dan selalu dikontrol oleh Front Office Manager/Asst
Manager .Batas check – out time guest juga menyangkut tarip kamar,dan telah
ditetapkan pada jam 13.00 .Pihak hotel akan menentukan tambahan harga kamar
bagi tamu–tamu yang akan meninggalkan hotel setelah melewati batas waktu
keberangkatan tersebut,misalnya :
Sampai dengan jam 18.00
dikenakan tambahan harga kamar sebesar 50
% dari harga kamar.
Bila tamu akan meninggalkan
hotel lebih dari jam 18.00 dikenakan tambahan sebesar tarip harga kamar.
Pengecualian untuk tambahan
harga kamar hanya diberikan/ditentukan oleh Front Office Manager.
Apabila ada tambahan harga
kamar untuk tamu ,petugas Reception akan memberitahu kepada Department lainnya
, bahwa ada tamu yang menginginkan tetap tinggal sementara di kamarnya dengan
formulir seperti berikut ini:
Front Office Department
Late
Check – Out Notice
Name :........................................................................
Room
Number :........................................................................
Leaving
on :........................................................................
Departure
Time :........................................................................
No
additional Charge/
Additional
Charge :.......................................................................%
Remark .........................................................................
.........................................................................
.........................................................................
Approved
by :
.................................
.........................
F
O Manager Receptionist
Cc: - Front Office Cashier
o Housekeeping Department
o Reception (file).
4.2.Verification
of Departure date Form
Form ini dipergunakan untuk menanyakan tanggal
keberangkatan tamu hotel diisi oleh petugas Reception kemudian diletakkan di
key rack.
Dilakukan pada saat hotel dalam
keadan penuh,dengan menanyakan tanggal keberangkatan yang pasti kepada tamu
,petugas Reception akan mengetahui dengan pasti jumlah kamar yang tersedia.
Contoh :
Front Office
Department
Mr/Mrs/Miss :............................................
Room ......................
Dear guest,
Our records
show your departure date at being
...............................................................................................................
Since the
demand for rooms at this time is excessive , we would appreciate it if you
could advice our Reception Desk of your expected time of departure
Thanking
you,
Check – out
time......................................................Front Office Manager
Front Office
Department
Name :........................................................................................
Room No :........................................................................................
Dear guest,
You are
booked into our hotel until
:.....................................................
Should you
intend to stay longer, kindly contact the Reception about
Possibility
of an extention .
We take the
opportunity of reminding you that our check-out time is 13.00
On the day
of departure.
Thank you.
Front
Office Manager
New
departure date
:............................................................................
Guest’s
signature :............................................................................
Departemen Kantor Depan Mr / Mrs / Miss
:...................................................
Kamar...................... Tamu
terkasih, Catatan kami menunjukkan tanggal keberangkatan Anda saat menjadi
...............................................................................................................
Karena permintaan kamar saat ini berlebihan, kami akan sangat menghargai jika
Anda dapat menyarankan Meja Resepsionis kami tentang waktu keberangkatan Anda
yang diharapkan Terima kasih, Periksa - waktu keluar
...........................................................................
Front Office Manager Front Office Department Name
:.................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... Kamar Tidak :...................................................................................................................................................................................................................................................................................................... Tamu terkasih, Anda memesan ke hotel kami
sampai
:.........................................................................................................................................................................................................................................................
Jika Anda berniat untuk tinggal lebih lama, silakan hubungi Resepsionis tentang
Kemungkinan tingkat. Kami mengambil oportun ...
Catatan kami Tampilkan tanggal keberangkatan
Anda menjadi... Karena permintaan kamar saat ini berlebihan, kami akan sangat
menghargai jika Anda dapat resepsionis
kami mengenai perkiraan waktu keberangkatan terima kasih atas perhatian anda,
Dear
semua, Anda memesan ke hotel kami sampai:... Harus Anda berniat untuk tinggal
lebih lama, harap hubungi resepsi tentang kemungkinan ekstensi. Kami mengambil
kesempatan untuk mengingatkan Anda bahwa waktu check-out kami adalah jam 13.00
pada hari keberangkatan. Terima kasih.
Bila tamu check-out akan menghubungi petugas
Reception/Information ,petugas Reception akan memberitahu petugas Bell Captain
,bahwa tamu kamar no 503 mau check-out
untuk mengambil barang bawaan tamu tersebut.Apabila petugas di Front
Desk menerima telephone yang akan check-out, adalah yang perlu ditanyakan
kepada tamu adalah sebagai berikut:
-. Nomer kamar tamu.
-. Jam keberangkatan / jam pengambilan barang
bawaan tamu.
Prosedur keberangkatan tamu :
Sebagai berikut,
Tamu menghubungi Bell Captain.
Bell Captain menanyakan nomer kamar,jam
keberangkatan,dan pengambilan barang di kamar.
Bell Captain mengisi Departure Slip dan
memerintahkan Bellboy yang bertugas untuk mengambil barang tamu.
Bellboy menuju kekamar untuk mengambil barang
tamu.
Bellboy mengambil barang tamu memeriksa
kelengkapan kamar,menggantungkan Departure Slip bagian bawah digantung dipintu
luar kamar,untuk memberitahu housekeeping bahwa tamu telah check-out.
Bellboy meletakkan barang tamu di area
counter Bell Captain.
Bellboy meminta tanda
tangan Front Office Cashier.
Front Office Cashier akan menanda tangani
Departure Slip,bila tamu sudah membayar billnya.
Bellboy akan memasukkan barang tamu kekendaraan
,bila Departure Slip sudah ditanda tangan cashier.
Bellboy menyerahkan Departure Slip kepada Bell
Captain.
Bell Captain akan memasukkan kedalam Bellboy
Control Sheet.
Departure
Slip
Nama :...............................
Room No:........................... Bagian atas
Bell Boy:............................. dibawa Bellboy untuk
............................. diserahkan Bell
Captain
Cashier:............................. Bagian bawah
Signature:.......................... digantung dipintu bagian
Check –out time................ luar.
FRONT
OFFICE DEPT
….. ROOM DIVISION
Section V
a.
Night Reception
Nite Reception dan Night Auditor,adalah petugas
malam yang bertugas di Front Office untuk merekap penjualan kamar dan
pendapatan dari hasil penjualan kamar pada hari itu dan Nite Reception membuat
laporan
kamar/Room Report:
5 .1“ Room
Report”
Nite Reception
membuat room report rangkap 3 (tiga) dan pagi hari harus sudah diserahkan
kepada :
a. Front Office Cashier.
b. Housekeeping Department.
c. Reception shift pagi.
Room Report berisi laporan jumlah kamar yang
berisi tamu dan jumlah tamunya ,jumlah kamar yang akan check-out.
Contoh ,
Front Office
Department
Room Report
Date
:.....................
|
FL 4 |
Remark |
FL 5 |
Remark |
FL 6 |
Remark |
FL 7 |
Remark |
|
401 |
|
501 |
|
601 |
|
701 |
|
|
402 |
|
502 |
|
602 |
|
702 |
|
|
403 |
|
503 |
|
603 |
|
703 |
|
|
404 |
|
504 |
|
604 |
|
704 |
|
|
405 |
|
505 |
|
605 |
|
705 |
|
|
406 |
|
506 |
|
606 |
|
706 |
|
|
407 |
|
507 |
|
607 |
|
707 |
|
|
408 |
|
508 |
|
608 |
|
708 |
|
|
409 |
|
509 |
|
609 |
|
709 |
|
|
410 |
|
510 |
|
610 |
|
710 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Summary |
Rooms |
Guest |
|
Floor 3 |
|
|
|
Floor 4 |
|
|
|
Floor 5 |
|
|
Total/jumlah:............................
Prepared
by:.............................
5.2. Room Sales
Recapitulation”
Adalah hasil jumlah kamar yang terjual selama operation 24 jam dengan perincian kamar
yang terjual dan hasil penjualannya.Pengisian berdasarkan data-data dari Room sheet/House
count Sheet.Room Sales Recapitulation berisi laporan antara lain :
1.
Rooms Available : jumlah kamar
yang tersedia untuk dijual.
2.
Rooms Payable : jumlah kamar yang
terjual.yang membayar.
3.
Vacant Room : kamar kosong / kamar
yang siap untuk ditempati.
4.
Out of order room : kamar
rusak,tidak bisa dijual kepada tamu.
5.
Complimentary : kamar yang tidak termasuk dalam kategori kamar yang dijual menpunyai
laporan tersendiri dan tidak dimasukkan dalam perhitungan % Occupancy rooms.
6.
House Use : kamar yang diperlukan
untuk Department Head misal yang dipakai oleh General Manager dan Executive.
7.
Total house : jumlah kamar
keseluruhan yang ada di hotel.
8.
% Occupancy : persen tingkat
hunian kamar.
9.
% Double Occupancy : persen
tingkat hunian kamar double.
10. Room Revenue : jumlah hasil penjualan kamar.
11. Average Room Rate : rata-rata harga kamar.
Room Sold
% of Occupancy :................................ x 100 %
Room
Available
No of
guest -
no of room sold
% of Double : .......................................................
x 100 %
Occupancy no of room sold
No of
Guest - No of room sold
Average Room
:.......................................................... x 100 %
Rate No
of room sold
FRONT
OFFICE DEPT ….. ROOM DIVISION
Balai Pustaka :
1.
Buku bahan ajar Mananjemen Perhotelan
Fakultas Vokasi Universitas Airlangga
2.
STP Satya Widya Surabaya
3.
Management Front Office Group Hyatt
Hospitality International
4.
Reference by Mr. Harro Istan Hyatt Regency
Surabaya.
5.
Hoei Oktavia K P Sekolah Tinggi Pariwisata
Ambarukmo
