pengantar akom & rest

PENGANTAR AKOMODASI & RESTAURANT

MANAGEMENT HOTEL

BY

HARRO ISTAN

 

Daftar Isi

Kata Pengantar………………………………………………………..……………7

Daftar isi…………………………………………………………………………………4

Bab I

Tujuan Pembelajaran Akomodasi dan Restaurant…………………………8

Istilah Pariwisata menurut UU RI No.10 Tahun 2009……………………………8

DampakUsaha Pariwisata……………………………………………………9

Dampak positif usaha kepariwisataan………………………………………9

Dampak negatif usaha kepariwisataan……………………………………10

Sapta Pesona…………………………………………………………………10

DefinisiHotel&Akomodasi………………………………………………………11

KarakteristikBisnisPerhotelan…………………………………………11

Faktoryangmempengaruhiklasifikasihotel………………………………..…12

Bentuk Akomodasi…………………………………………………….…13

STRUKTURORGANISASIHOTEL…………………………………………14

Bab II

Management perhotelan……………………….…………………………………15

Kantor Depan (Front Office)………………..….………………………………16

ROOM Reservation………………………………………………………………17

Sumber pemesanan  kamar…………………..…………………………18

Kategori Pemesanan Kamar…………………………………………………18

RECEPTION…………………………………………..………………19

HANDLING GROUP ARRIVAL……………………………………20

Housekeeping Department……………………………..………22

Section di departemen HK………………………………..………23

Industry stories…………………………………………………………24
 F&B Service

Jenis dan Karakteristik Restoran…………………………………………24

PersyaratandanPenampilan Restoran di Hotel SK Menparpostel No. KM.37/PW.304/MPPT-86 tgl 7 Juni 1986 dg persyaratan berikut....26

Human Resources Department……………………………………………27

 Accounting Department………………………………………………………29

Pemasaran……………………………………………………………30;

Konsep Pemasaran Hotel…………………………………………31

PEMASARAN DAN PENJUALAN Materi Kompetensi…………………32

Gambar. 9.1. Kategori Tugas Dalam Organisasi……………………………..37

Gambar 9.2 dan Gambar 93…………………………………………38

Gambar 9.4…………………………………………………39

Gambar 9.5……………………………………………………………41

InformationTechnology………………………………………………….…43

EngineeringDepartment……………………………………45

Bab III

Minor Department……………………………………………….…46

Business Center ………………………………………………………46

Sport Center & Swimming Pool………………………………47

Arcades…………………………………………………………..……48

Florist & Parcel ……………………………………………………………48

Drugstore …………………………………………………..……………49

Bab IV

In House Clinic & Dokter On Call …………………………………………50

Balai Pustaka……………………………………………………………………52

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Kata Pengantar

Syukur Alhamdulillah atas kurnianya buku ini dapat selesai .walaupun masih banyak kekurangannya ,semoga buku yang berjudul Pengantar Akomodasi & Restaurant ini dapat membantu para mahasiswa dan para pembaca untuk mengetahui tentang bagaimana jenis akomodasi dan restaurant yang ada di hotel dan di restaurant pada umumnya dengan teori  masing-masing setiap department dan fasilitas lainnya yang menunjang dalam perusahaan industri perhotolen yang  akan ada perubahan setiap saat sesuai dengan perkembangan dunia pariwisata .Kami mengharap agar buku ini dapat berguna dan bermamfaat untuk mengetahui keadaan mengenai  akomodasi dan restaurant ,kami mohon masukkan serta saran dari para praktisi perhotelan .terima kasih atas perhatian dan kerja samanya.

 

 

 

 

Disusun oleh,

 

 

Istan Harro

Praktisi perhotelan

 

 

Pengantar Akomodasi dan Restoran

Bab I

PENGANTAR AKOMODASI & RESTORAN

 

Tujuan Pembelajaran Akomodasi dan Restoran:

1.     Mengenal Industri Kepariwisataan berdasarkan Undang-2 yang berlaku

2.     Mengenal Ruang Lingkup Kegiatan Usaha Akomodasi dan Restoran (Hospitality Business)

3.     Memahami Struktur Organisasi dan Tanggung-jawab departemen yang ada di Hotel dan Restoran

4.     Memahami Kerjasama Antar Departemen di Hotel dan Restoran

5.     Mengenal fungsi Operasional seluruh departemen yang ada di Hotel dan Restoran

Istilah Pariwisata menurut UU RI No.10 Tahun 2009 ttg Kepariwisataan

1.     Wisata        =   kegiatan perjalanan sukarela, bersifat sementara                                   untuk menikmati objek dan daya tarik wisata;

2.      Wisatawan = orang yang melakukan kegiatan wisata;

3.      Pariwisata = berhubungan dengan wisata, termasuk objek dan                          daya tarik wisata serta usaha terkait.

4.      Kepariwisataan    = berhubungan penyelenggaraan pariwisata;

5.      Usaha Pariwisata = kegiatan jasa pariwisata, penyediaan atau                        pengusahaan objek dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha terkait;

6.      Objek & Daya Tarik Wisata = sasaran wisata;

7.      Kawasan Pariwisata = kawasan yang dibangun/disediakan u/                              memenuhi kebutuhan pariwisata;

Modal Dasar Pembangunan Sektor Pariwisata

Beberapa keunikan Indonesia antara lain:

a.      keragaman dan keindahan alam;

b.     keragaman suku dan adat istiadat;

c.      keragaman seni dan hasil kerajinan rakyat, dsb.

Memiliki sumber daya:

a.      Luas Wilayah dan Letak Strategis

b.     Sumber Daya Alam

c.      Penduduk yang Besar dan Budaya yang Beragam

d.     Stabilitas Keamanan dan Pencitraan Nasional

 

Dampak Usaha Pariwisata

Pariwisata merupakan kebutuhan universal, terutama bagi suatu bangsa yang mampu meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran di bidang ekonomi.

Usaha pariwisata digolongkan ke dalam kelompok:

     •          usaha jasa pariwisata;

     •          pengusahaan objek dan daya tarik wisata; dan

     •          usaha sarana pariwisata.

Dampak positif usaha kepariwisataan:

a.      meningkatkan pertumbuhan ekonomi;

b.     meningkatkan kesejahteraan rakyat;

c.      menghapus kemiskinan;

d.     mengatasi pengangguran;

e.      melestarikan alam, lingkungan, dan sumber daya;

f.       memajukan kebudayaan;

g.     mengangkat citra bangsa;

h.     memupuk rasa cinta tanah air;

i.       memperkukuh jati diri dan kesatuan bangsa; dan

j.       mempererat persahabatan antarbangsa.

Dampak negatif usaha kepariwisataan:

a.      Ekonomi; harga barang & jasa pelayanan naik

b.     Sosbud;

Ø   Penduduk mengikuti pola hidup wisatawan yang tidak

    sesuai dengan budaya dan kepribadian bangsa.

Ø   Perilaku tidak bertanggung jawab mis: pemerasan,

    perjudian, prostitusi, pencurian, pengedaran barang  

    barang terlarang, penipuan dsb.

    c. Pengrusakan lingkungan, baik karena pembangunan 

    maupun pengunjung/orang yang tidak bertanggung jawab.

Sapta Pesona

Pencetus Soesilo Sudarman (Menparpostel). “Visit Indonesia Year (VIY) 1991”.

Sapta Pesona:

Konsep partisipasi dan dukungan masyarakat dalam mendorong terwujudnya iklim yang kondusif pengembangan kepariwisataan.

Unsur-unsur Sapta Pesona:

          keamanan, ketertiban, kebersihan, kesejukan, keindahan, keramahan, dan kenangan.

Prosesnya melalui kampanye sadar wisata, penyuluhan, seminar, dll.

 

Definisi Hotel & Akomodasi

American Hotel and Motel Association (AHMA):

          A hotel may be defined as an establishment whose primary business is providing lodging facilities for the general public and which furnishes one or more of the following services: food and beverage service, room attendant service, uniformed service Laundering of linens and use of furniture and fixtures. Hotel yang dapat didefinisikan sebagai sebuah pendirian bisnis utama yang menyediakan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dan yang satunya satu atau lebih dari layanan-layanan berikut: pelayanan makanan dan minuman, petugas layanan berseragam, pencucian uang linen dan menggunakan furnitur dan perlengkapan.

SK Menparpostel No. KM 37/PW.340/MPPT-86 : hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.

Hotel Stories

Hotel & akomodasi lain berasal dari kata” Inn” yaitu usaha menyewakan sebagian dari rumahnya kepada orang lain, atau”lodge”  yaitu penyediaan tempat istirahat bagi mereka yang melakukan perjalanan.

1129 tercatat adanya inn di Canterburry Inggris, sedang kan di Amerika Serikat inn tertua dibangun pada tahun 1607.

Berkembang pada Revolusi Industri di Inggris (1750-1790)

1794 di Kota New York dibangun City Hotel (73 kamar).

The Tremont House (1829) cikal bakal Perhotelan modern.

Hotel2 Ellswort MStatler menjadi contoh pembangunan konstruksi hotel-hotel di seluruh dunia.

Sebelum 1945: Des Indes Jkt, Savoy Homann Bdg, Bali Beach.

Sesudah 1945: Hotel Indonesia, Bali Beach, Samudra Beach, dan Ambarukmo Palace (BUMN).

Tremont House 1830

Karakteristik Bisnis Perhotelan

4 karakteristik khusus, yaitu:

‐            tangible, intangible, perishable, & nonperishable. nyata, tidak berwujud, tahan lama dan tidak mudah busuk.

Bisnis hotel mempunyai tujuan yaitu:

‐          Pendapatan seoptimal mungkin melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu (guest need & wants).

‐          Kepuasan tamu menjadi sasaran pelayanan untuk membentuk citra hotel yang baik dan sekaligus menjamin keberadaan hotel dalam jangka panjang.

Tipe & Klasifikasi Hotel

 

Faktor yang mempengaruhi klasifikasi hotel

1. Tingkatan/Bintang

    -  bintang 1; min. 15 kmr standar 20 m², kamar mandi di dalam.

    -  bintang 2; min. 20 kmr standar 22 m², 1 kmr suite min 44 m².

    -  bintang 3; min. 30 kmr standar 24 m², 2 kmr suite 48 m²

    -  bintang 4; min. 50 kmr standar 24 m², 3 kmr suite 48 m²

    -  bintang 5; min.100 kmr standar 26 m², 4 kmr suite 52 m²

2.  Ukuran hotel:

          a. Small       ; jumlah di bawah 150 kamar

          b. Medium  ; average = 151-299, above average = 300-600

          c. Large       ; jumlah di atas      600 kamar

3. Lokasi      ;        - city       - suburb      - urban    - airport

                             - resort (mountaint, beach, lake, hill, forest)

4.Tujuan Penggunaan; - pleasure & business

 

4. Paket Penjualan (hotel plan usage)

    a. European plan; harga/tarif hanya untuk kamar saja.

    b. American plan; harga/tarif kamar berikut makan

        - Full American Plan (FAP), berikut 3 x makan

        - Modified American Plan (MAP), 2 x makan (B’fast plus L/D)

    c. Continental Plan; harga/tarif kamar berikut Continental B’fast

    d. Bermuda    Plan;  harga/tarif kamar berikut American B’fast

5. Lamanya tamu menginap

          a. Transit hotel         = tamu singgah untuk satu malam

          b. Semi residential   = jangka pendek antara 2 minggu-1 bulan

          c. Residential         = menginap lama lebih dari 1 bulan

6. Kegiatan tamu selama menginap

          a. Sport Hotel         e. Casino Hotel

          b. Tourist Hotel               f. Cure, Spa

          c.  Pilgrim Hotel    g. Fashion

          d. Conference & Convention    

7. Bentuk Akomodasi

a. Losmen (hotel melati) & Pondok Wisata; usaha perorangan.

          b. Cottage/Inn; bentuk layaknya pondokan/rumah tinggal.

          c. Motel; berlantai dua, bagian bawah u/ garasi.

          d. Youth Hostel;   khusus remaja/anak sekolah.

          e. Camping sites/Caravan

          f. Marine Hotel/Floating Hotel/ Passenger Ship/Aquatel/Cruiser

          g. Suite Hotel; terpisah kamar tidur, ruang tamu, ‘parlor’, bahkan

              kitchenette mirip dg apartemen/kondominium.

          h. Guest House/Boarding House dikenal dg wisma yg disewakan.

Jaringan Manajemen Hotel
Nasional & Internasional

STRUKTUR ORGANISASI HOTEL

STRUKTUR ORGANISASI HOTEL BESAR

			general mgr    executive asst mgr duty mgr accounting  of finance director front office mgr housekeeping executive marketing & sales mgr HRD mgr Laundry mgr Engineering mgr Food & Beverage mgr Executive  Chef

 

  

Bab II

MANAGEMENT PERHOTELAN

                   TERDIRI DARI BEBERAPA DEPARTMENT:

1.                 DEPARTMENT ROOM DIVISION,

A.                HOUSEKEEPING DPT

B.                 FRONT OFFICE DPT

C.                 LAUNDRY DEPARTMENT

2.                 FOOD & BEVERAGE DIVISION.

A.                FOOD & BEVERAGE SERVICE DPT

B.                 FOOD & BEVERAGE PRODUCT DPT

C.                 BANQUET SALE

D.                STEWARDING DPT

E.                 FOOD & BEVERAGE OFFICE

 

3.                 ACCOUNTING DEPARTMENT.

A.                F&B CASHIER

B.                 FO CASHIER

C.                 GENERAL CASHIER

D.                ACCOUNT RECEIVABLE

E.                 ACCOUNT PAYABLE

F.                  INCOME AUDITOR

G.                COST CONTROL DEPARTMENT

H.                PURCHASING DEPARTMENT

I.                    SENIOR ACCOUNTANT

J.                   JUNIOR ACCOUNTANT

K.                PAY MASTER

L.                 CREDIT MANAGER

M.               BILL COLLECTOR

 

4.       SALES & MARKETING DEPARTMENT

DIKEPALAI OLEH SEORANG MANAGER ATAU SALES & MARKERTING DIRECTOR DIBANTU STAFF:

SUSUNAN ORGANISASI SALES & MARKETING DEPARTMENT SBB:

SALES & MARKETING DIRECTOR / SALES & MARKETING MANAGER

                        ASST SALES & MARKETING MANAGER

                        SALES MANAGER

                   MARKERTING MANAGER

                        PUBLIC RELATION MANAGER

                        SALES EXECUTIVE

                        MARKETING EXECUTIVE

                        PUBLIC RELATION EXECUTIVE

                        STAFF

 

ENGINEERING DEPARTMENT.

                   DIBAWAH PIMPINAN SEORANG CHIEF ENGINEERING:

SUSUNAN ORGANISASI DEPARTMENT ENGINEENING SBB:

                   CHIEF ENGINEERING

                        ASST CHIEF ENGINEERING

                        SUPERVISOR

                        ENGIN ATTENDENT.

 

Kantor Depan (Front Office)

Kantor Depan adalah merupakan jantungnya hotel yang mencerminkan dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu hotel,apabila didepan dinilai sudah baik maka dibagian belakang begitu juga

  ”WE DO NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION TO OUR GUESTS”

  ”        KAMI TIDAK MEMELIKI KESEMPATAN KEDUA UNTUK MEMBERIKAN KESAN BAIK KEPADA PARA TAMU    “ 

Tujuan dari kantor depan hotel adalah:

 Meningkatkan tingkat hunian kamar serta  pendapatan  hotel dari tahun ke tahun.

ü  Meningkatkan jumlah tamu langganan.

ü  Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu.

ü  Membentuk citra hotel yang positif.

 

Struktur Organisasi Front Office

FO Staff

pimpinan tertinggi ini adalah Front Office Manager dibantu Assistant FOM dan Duty Manager yang membawahi para manager, Chief, Supervisor.

Adapun petugas bawahannya adalah Executive Lounge Manager, Guest Relation Officer Mgr

Supervisor: Front Desk Supervisor, Business Center Supervisor, Chief Concierge

Captain/Leader:  Airport Representative, Guest Relation Officer (GRO), Telephone Operator, Bell Captain, Business Center Secretary

Staff/Crew: Front Desk Agent (FDA), Reservation Agent, Doorman/girl, Bellman, Business Center Secretary Agent.

ROOM RESERVATION

yaitu pemesanan kamar  yang  dilakukan Jauh hari, bertujuan untuk memperoleh kepastian tamu mendapatkan kamar saat check-in.

Tugas dan tanggung jawab Reservation clerk:

1.     Menjawab telpon masuk sesuai courtesy.

2.     Follow-up melalui telpon, surat, telex, fax atau datang langsung.

3.     Melakukan persetujuan atau penolakan jika fully booked.

4.     Memproses pembatalan maupun no-show.

5.     Melakukan penawaran kamar dengan harga tertinggi.

6.     Menjelaskan fasilitas yang dimiliki hotel.

7.     Melakukan antisipasi ada saat situasi hotel overbooked.

Sumber pemesanan kamar :

1.     Company

2.     Travel Agency:                                                                             

          - FIT (Free Individual Traveler),

          - GIT (Group Inclusive Tour)

3.     Airline

4.     Government Officer

5.     Hotel Representative (airport dispatcher)

6.     Hotel Guest

7.     Car Rental Company

8.     Central Reservation System

9.     Individual

Cara Pemesanan: telpon, surat, telex, fax, email, direct to hotel  dll.

Kategori Pemesanan Kamar

1.     Confirmed Reservation;

          pemesanan kamar yang sudah disetujui pihak hotel dengan bukti confirmation letter. pembatalan berlaku s.d EA (Expected Arrival) diberitahukan oleh tamu.

2.     Guaranteed Reservation;

          pemesanan kamar yang sudah dijamin, pembatalan berlaku s.d check-in time, jika tidak datang dan tidak memberitahu, dikenakan no-show charge selama satu malam.

3.     Advanced Payment Reservation;

          pemesanan yang sudah disertai uang muka ( advance deposit), pembatalan berlaku hingga pk. 18.00 dengan syarat minimal tamu sudah membayar satu malam menginap.

4.     Waiting List Reservation;

          pemesanan tetapi tidak dijamin memperoleh kamar pada saat  tamu check-in.

 

RECEPTION :

                   Receptionist (FDA) adalah petugas yang melayani para

                   tamu untuk proses check-in dan check-out.

Tanggung jawab receptionist:

Memberikan kunci cadangan bagi tamu

Menyelesaikan dan mengerjakan perpindahan kamar

Mencatat pesan bagi tamu, jika tamu sedang keluar kamar

Memberitahukan kepada housekeeping tentang check-in, check-out, pindah kamar.

Memeriksa reservasi tamu VIP, FIT (Free Independent Traveler) maupun Group.

Mengecek room rack dan membuat house account

Memeriksa room discrepancy bersama dengan housekeeping.

Memasukan data registrasi ke komputer agar semua outlet dapat memanfaatkan untuk transaksi bill.

Pengelompokkan tamu :

1. Rombongan/group; (min. 8 kamar/15 pax)

    - instansi, perusahaan, biro perjalanan, perusahaan penerbangan

2. Perorangan/individu; walk-in & reservation.

Prosedur penanganan tamu check-in:

1.     Ucapan selamat datang……… .GREETING AND SMILE

2.     Memeriksa reservasi dan mencarikan kamar sesuai pesan

3.     Membantu regristrasi dengan meminjam identity card.

4.     Menanyakan sistim pembayaran ;- cash, credit card, travel/airline voucher,- company guarantee letter, atau traveler cheque.

5.     Memberikan guest card, welcome drink card dan kunci kamar

6.     Memasukkan data ke arrival list u/; HK, FB, Operator, Reception, arsip.

HANDLING GROUP ARRIVAL

Tamu rombongan diproses melalui contract rate, kerja sama

 sales & marketing dgn travel agent, company atau airlines.

 Discount rate berdasar volume penjualan (room nite production),

& complimentary room u/tour leader.

Prosedur penerimaan tamu rombongan:

1. Proses Administrasi dan dokumentasi,

    a. Pengiriman reservation disertai group name list oleh pemesan.

    b. Pembuatan Group Reservation Form, untuk bagian reservation room.

    c. Group Rooming List, didistribusikan kepada;

Tour Leader,         Information,          Bell Captain,         F&B Dept,

FO Cashier, Telephone Op,      Account Dept       Exc. Housekeeper.

2. Proses Persiapan,

    a. Reception Shift Leader morning (Supervisor) ;

          - membaca Expected Arrival Today Form, VIP Release, dan file di

            reservation rack.

          - melaksanakan Room Blocking

          - menyerahkan dokumen kepada reception clerk.

     b.  Reception clerk menyusun amplop (berisi kunci kamar,

           meal coupon) di atas tray, dan diletakan di meja Duty

           Manager.

3. Proses penyambutan tamu rombongan;

     a.  Doorman sambut tamu turun bus, bellboy membawa bagasi tamu ke     lobby.

     b.  Duty Manager meminta Guest Relation Officer (GRO) sambut dan bawa rombongan ke lounge atau restaurant untuk mendapat welcome drink.

    c.  Head Waiter menyiapkan dan waiter membagikan welcome drink.

    d.  Duty Manager dan Tour Leader menuju lounge membagikan kunci kamar.

    e.  Tour Leader menandatangani master registration card dan menyerahkan kepada receptionist berikut document of group reservation.

    f.  Receptionist melakukan memasukan data proses check-in, kemudian mengarsip dokumen.

4. Proses Check-out;

    Tour leader menemani anggota rombongan datang ke

     FO cashier u/menyelesaikan bill extra charge

     (di luar perjanjian)

 

Housekeeping Department

House keeping suatu bagian yang menangani penyiapan kamar tamu dan fasilitas penunjang lain dengan prinsip indah, rapih, bersih, lengkap dan sehat sehingga tamu merasa aman dan nyaman berada di dalam hotel.

Jenis penamaan kamar di hotel :

1. Standard Room/regular room,

          perlengkapan dan fasilitas sesuai ketetapan hotel.  Fasilitas standar seperti; Bed, bathroom, table, television, telephone, refrigerator, cabinet.  Keistimewaan harga paling murah di hotel tsb.

2. Deluxe/superior room,

          kondisi setingkat lebih baik dari standard room, dg perbedaan; letak strategis, posisi menghadap pemandangan, kualitas furniture, ukuran kamar.

3. Suite room,

          memiliki 2 ruang terpisah yaitu kamar tamu dan kamar tidur.

4. Studio room, kamar yang dilengkapi dengan studio bed.

5. Twin bedded room, kamar dengan 2 single bed untuk 2 orang.

6. Double bedded room, kamar dengan 1 bed ukuran queen atau king size.

7. Connecting room, kamar bersebelahan dihubungkan dengan conecting door.

Status kamar ;

          ~ Occupied           ~ Out-of-order

          ~ Do not Disturb   ~ Lock-out

          ~ Sleep-out           ~ Due-out

          ~ Vacant & Ready ~ Check-out

          ~ Check-out          ~ Late Check-out

Jenis tempat tidur dan ukurannya :

          ~ Single bed          ~ Studio bed

          ~ Double bed        ~ Folding bed

          ~ Twin bed           ~ Murphy bed

          ~ Extra bed           ~ Baby crib/baby coat

Struktur Organisasi Housekeeping

Section di departemen HK:

1. Floor (room) Section

          Room Attendant (boy/maid); membersihkan,

          menata, dan merapikan kamar sehingga meme-

          nuhi syarat untuk di huni tamu sesuai dengan

          standar yang berlaku.

2. Public Area Section

          Houseman; menjaga kebersihan, kerapihan, keindahan dan kenyamanan seluruh area hotel diluar maupun di dalam gedung.

3. Linen Section

          Linen Attendant; perawatan, pendistribusiaan dan keluar-masuk semua lenan di hotel.

4. Laundry and Dry Cleaning Section

          bagian yg bertanggung jawab atas semua cucian adalah Valet; petugas yang mengambil cucian dan mengantarkan hasilnya ke kamar tamu.

Kegiatan Pembersihan Kamar oleh

Room Attendant :

1.     Memasuki kamar

2.     Membersihkan dan merapikan tempat tidur.

3.     Membersihkan debu di kamar dan furniture

4.     Mengisi dan memenuhi guest supply dan guest amenities.

5.     Membersihkan closet

6.     Membersihkan dan mem-vacum carpet.

7.     Mengecek kembali sebelum meningalkan kamar.

8.     Melaporkan ke Floor Supervisor, selanjutnya ke FO bahwa kamar siap jual.

Industry stories
 F&B Service

Tavern sudah ada sejak 1700 SM.

Zaman Mesir Kuno 512 SM ada tempat makan umum, selanjutnya pengembangan menu oleh Arab Kuno.

Wanita dan anak-anak menjadi bagian dari kegiatan tavern pada 402 SM.

Herculaneum, daerah wisata di Naples, pada 70 M, di sepanjang jalan ditemukan snack bar.

Muncul beberapa rumah makan di London, Paris dll pada tahun 1200.

Coffee House pertama di Oxford tahun 1650

Restaurant terkenal milik Monsiour Boulanger (1765) dg nama Champs d’Oiseau, mempromosikan Bouillon Soup dengan istilah ‘le restaurant divin’ (divine restorative) = perbaikan yang menakjubkan

Jenis dan Karakteristik Restoran

1. Formality Restaurant; pelayanan pribadi, peralatan mewah, jamuan lengkap, ‘show cooking’, dan harga mahal.

          - Fine/Main Dining Room, Grill Room,

          - Cabaret, Suppers Club.

          - Rotisserie, Gourmet, Nite-Club

2. Informal Restaurant; tamu umum, harga terjangkau, dan utamakan kecepatan pelayanan.

          - Coffee Shop (24 jam), Lobby Lounge, Pool Bar

          - Coffee House, Tavern (Bir & alkohol)

3. Specialties Restaurant;

          - Steak House, Sea Food, Pizza House,

          - Delicatessen, Steamboat, Vegetarian.

Jenis dan Karakteristik Restoran

4. Typical Restaurant;

    Western, Continental, Oriental, etc.

5. Type of service;

    - Fast Food, Take Away, Delivery,

          - Buffet, Drive Inn, Cafeterias,

          - Automat Restaurant (vending machine), etc

6. Location;

    - Bistro (pertokoan), Rathskeller (basement),

          - Transit, Canteen

7. Entertain;

    - Hard Rock Café, Planet Hollywood Café,

           - Fashion Café, Sport Café.

Keputusan Menkeu RI ttg Klasifikasi Restoran dan Rumah Makan

1)      Restoran berkelas:

          (a) Restoran Talam Kencana,   

          (b) Restoran Talam Selaka, dan

          (c) Restoran Talam Gangsa.

2)      Restoran Non-talam disebut rumah makan, yaitu restoran yang belum mendapatkan surat keputusan sebagai klasifikasi Talam.

3)      Rumah Makan terbagi lagi menjadi 3 (tiga) kelas yaitu:

          (1) RM Kelas A; (2) RM Kelas B; dan (3) RM Kelas C. 

          Kelas tersebut dibedakan menurut kapasitas meja/kursi tamu, dan jumlah karyawanya.

Persyaratan dan Penampilan
Restoran di Hotel

SK Menparpostel No. KM.37/PW.304/MPPT-86

tgl 7 Juni 1986 dg persyaratan berikut :

          1. Hotel minimal memiliki 2 restoran berbeda

          2. Luas 1,5 m²/tempat duduk, tinggi tidak lebih rendah dari

           tinggi kamar 2,60 meter.

          3. Letak restoran berhubungan langsung dg dapur.

          4. Memiliki sirkulasi udara.

          5. Memiliki toilet umum.

          6. Memiliki par-stock peralatan 1:3

          7. Memiliki fasilitas :

               a. room       ; dining room, store room, receiving area, office,

                                    dance floor / show stage, kitchen area.

               b. furniture  ; guest table/chairs, side board/stand, counter.

               c. dekorasi  ; lantai karpet, dinding wallpaper, curtain,

                                   plafon

 

F&B Division

Restaurant Organization Chart

Restaurant Job Description

Restaurant Manager, bertanggungjawab terhadap seluruh operasional restoran di hotel

Head Waiter, administrasi dan operasional restoran.

Supervisor, pengawas operasional restoran

Captain; shift leader / senior waiter / order taker, bertanggungjawab atas ‘revenue’ restoran dan complaint tamu.

Waiter, bertanggung-jawab atas pelayanan dan kepuasan tamu

Food Runner, penghubung restoran dengan dapur

Bush Boy/girl, penghubung restoran dengan steward / dishwasher

Restaurant Mise-en-Place

A. Briefing & Grooming

B. Cleaning Restaurant Area

C. Table and Seating Arrangement

D. Polishing and replenishing

          1. Silverware

              a. Tableware (Cutleries) : spoon, fork & knife

              b. Hollowware          : soup warmer, serving dish, platter

          2. Chinaware        : plate, bowl, cup, saucer, under-liner

          3. Glassware         : stemmed glass & un-stemmed glass

          4. Table Accessories

          5. Linen

          6. Furniture

E. Preparing Side Stand

F. Laying a cover (Table set-up)

          1. Basic Cover,

          2. Standard a’la Carte Cover

          3. Table d’hote Cover

          4. Adjustment Cover

         

Human Resources Department

Sistem ketenaga kerjaan di hotel tidak berbeda dengan perusahaan bidang lain, kecuali spesifikasi pendidikan, standar kompetensi dan kualitas kepribadian.

Kualifikasi HRD staff:

*   Kemampuan mengelola SDM

*   Mengenal operasional hotel

*   Paham Undang-undang Tenaga Kerja No. 13, tahun 2003

Ruang lingkup kegiatan Perencanaan HRD:

1. merancang jenis-jenis pekerjaan (Job Design) dan Struktur Organisasi Melalui struktur organisasi dapat:

     a. diperkirakan jumlah karyawan pada setiap jabatan

     b. dipersiapkan analisis jabatan terdiri dari

          - Job Description

          - Standard Operating Procedure

          - Job Specification

2. melakukan analisis pekerjaan (Job Analysis)

    digunakan sebagai acuan dalam: 

     a. rekrutmen dan seleksi karyawan

     b. penyusunan materi pelatihan karyawan

     c. pelaksanaan secara konsisten dapat menghasilkan produk

          (barang/jasa) yang standar.

3. Melaksanakan Penilaian Kinerja Karyawan

4. Menciptakan komunikasi untuk meningkatan mutu kerja

Prinsip kerja HRD yaitu mendapatkan jawaban:

Apa isi masing-masing pekerjaan?

Berapa banyak pekerja yang dibutuhkan?

Apa kualifikasi dari tenaga kerja?

Bagaimana agar pekerjaan tidak terjadi tumpang tindih?

Bagaimana menilai kualitas kerja & mengukur performa mereka?

Berapa besar kompensasi yang akan diberikan?

Apa yang perlu dilatihkan kepada tenaga kerja yang ada?

Job Description

Mencakup empat elemen penting sebagai berikut.

Data identifikasi pekerjaan (Job Identification Data), terdiri dari jabatan pekerja, unit pekerjaan, jabatan dari atasan, grade/tingkat penggajian.

Rangkuman pekerjaan (Job Summary), terdiri dari rangkuman pekerjaan yang secara garis besar akan menyebutkan fungsi umum jabatan tersebut dan tanggung jawabnya.

Tugas dalam pekerjaan (Job Duties), menyebutkan jenis tugas & tanggung jawab yang berhubungan dengan pekerjaan untuk jabatan tersebut.

Spesifikasi pekerjaan (Job Specification) yang menyebutkan spesifikasi standar yang harus dipenuhi oleh tenaga kerja untuk mampu melaksanakan pekerjaan tersebut.

Accounting Department

Tugas akuntansi adalah merekam dan menyimpan seluruh data transaksi keuangan hotel dan mengolah data transaksi keuangan untuk menghasilkan informasi keuangan (laporan keuangan)

Informasi/laporan keuangan digunakan untuk melakukan fungsi perencanaan, pengendalian dan pengambilan keputusan bisnis.

Ruang lingkup kegiatan:

1.     Mempelajari dan mengesahkan anggaran

2.     Menangani sistim penggajian seluruh karyawan

3.     Mengelola modal perusahaan

4.     Membuat laporan kekayaan, belanja dan keuntungan perusahaan

5.     Uji kelayakan investasi

Organisasi Akuntansi Tamu

    1)      Kasir Front Office;

-          membina rekening tamu (guest accounts/ guest ledger),

-          mencatat semua tagihan/pembebanan ke rekening tamu,

-          menerima  dokumen pendukung rekening tamu dari semua kasir bar & restoran dan outlet-outlet lainnya,

 

 

     2)      Kasir Bar & Restaurant;

          mencatat dan membuat laporan penjualan harian yang ada di bar atau restauran, disertai uang dan dokumen pendukung (F & B Order/Voucher) setiap hari sesuai shift, dilaporkan diserahkan ke kasir pusat (kasir front office).

Organisasi Akuntansi Tamu

3)       Night Auditor;

          melakukan verifikasi, dan rekonsiliasi atas semua pendapatan/penjualan hotel selama satu hari. Secara organisasi Night Auditor melapor ke Night Audit Supervisor. Night Audit Supervisor melapor ke Duty Manager dan Duty Manager melapor ke Front Office Manager.

4)       Bagian Akuntansi-Back Office membina city ledger, general ledger, dan menyusun laporan keuangan (Neraca dan Perhitungan Laba Rugi) secara periodik.

Dokumen/Formulir Akuntansi

Pemasaran;

pemilihan target pasar, menstimulasi permintaan pasar atas pelayanan dan produk. Termasuk penjualan, riset, perencanaan, pembuatan dan pelaksanaan strategi, advertensi atau iklan, publikasi dan promosi penjualan.

Penjualan;

segala bentuk usaha langsung menjual produk properti sebuah hotel baik melalui kontak personal, telepon ataupun alat koresponden lainnya.

 

Ruang Lingkup:

1.     Konsep pemasaran & Orientasi pasar

2.     Riset kepuasan pelanggan

3.     Perkembangan siklus hidup produk

4.     Peningkatan volume penjualan

5.     Promosi dan komunikasi

Kriteria tenaga penjual:

1.     Property/Product Knowledge.

2.     Office Procedures

3.     Performance Standard

4.     Salesmanship

Konsep Pemasaran Hotel :

Sebagaimana kita ketahui bersama bahwa hotel termasuk salah satu bisnis jasa (service). Sebagai bagian dari bisnis, tentunya hotel juga memerlukan pemasaran. Sebab tanpa adnya usaha pemasaran bisnis hotel tidak akan dapat tumbuh dan berkembang serta tidak dapat mempertahankan eksistensinya untuk masa yang akan datang. Menurut pendapat Prof Denny G. Ritherford dari Washington State University dalam bukunya yang berjudul Hotel Management dan Operation, pemasaran hotel adalah aktivitas yang menggunakan strategi dan taktik, yang direncanakan sedemikian rupa untuk menyampaikan cerita tentang pelayanan yang dapat diberikan suatu hotel, dengan memberikan rangsangan yang bergairah pada tamu untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan dengan pilihan lain dari hotel pesaing.

Menurut pendapat Agus Sulastiyono (2001 : 262) keberhasilan pemasaran hotel tergantung dari 2 (dua) faktor, antara lain : (1) Faktor yang dapat dikendalikan Bauran pemasaran dapat diubah dengan berbagai cara, misalnya: hotel dapat merubah atau mengganti media yang digunakan untuk mengiklankan produknya dari menggunakan media majalah ke media televisi, atau dari radio ke kupon promosi, sedangkan waktu dan uang merupakan faktor yang sifatnya terbatas.(2). Faktor yang tidak dapat dikendalikan Faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan adalah kejadian-kejadian diluar jangkauan manajer pemasaran. Faktor ini kadang-kadang disebut faktor eksternal, yang paling sedikit terdapat 6 (enam) faktor eksternal, antara lain : (a) Kompetisi ; (b) Regulasi dan legalisasi ; (c) Lingkungan ekonomi ; (d) Teknologi dan ; (e) Lingkungan ; dan (f) Sosial-budaya

PEMASARAN DAN PENJUALAN Materi Kompetensi

Setelah mempelajari bagian ini, anda diharapkan mampu :
a. Menjelaskan fungsi bagian pemasaran dan penjualan
b. Membedakan bagan organisasi pemasaran dan penjualan di hotel kecil dan di hotel besar
c. Menjelaskan karakteristik dari pada produk industri jasa pelayanan
d. Membedakan fokus pekerjaan bagian pemasaran dan penjualan serta menerangkan manfaatnya
e. Menerangkan pemasaran pembauran dan aplikasinya dalam bidang pekerjaan pemasaran dan penjualan
f. Menerangkan 6 langkah siklus pembuatan perencanaan pemasaran (marketing plan)
g.Menjabarkan kriteria karakteristik yang dibutuhkan oleh seorang petugas penjualan yang berhasil
h.Menerangkan metoda yang dipakai dalam penjualan
i.Menerangkan teknik menjual secara garis besar

9.2 . Fungsi Pemasaran dan Penjualan
Kegiatan pemasaran saat ini menjadi suatu kebutuhan yang sangat penting bagi usaha perhotelan dikarenakan oleh :
1. Tingginya tingkat persaingan sebagai dampak bertambahnya supply kamar hotel atau restoran dari yang baru beroperasi sedangkan permintaan pasar belum menunjukankan adanya kenaikan
2. Menurunnya permintaan pasar akibat krisis ekonomi yang berkepanjangan yang membuat setiap usaha diharuskan melakukan pengetatan ikat pinggang dan penghematan pengeluaran secara luar biasa
3. Pelanggan atau pengguna jasa yang semakin kritis dalam memilih fasilitas hotel yang tengah bersaing dalam harga penjualan kamar dan fasilitas hotel lainnya seperti ruang pertemuan dan lain sebagainya

           Meskipun tidak semua hotel mempunyai bagian pemasaran dan penjualan yang formal yang banyak tergantung kepada tingkat dan kelas hotelnya, namun setiap perusahaan pasti mempunyai dan melaksanakan berbagai elemen penting yang terdapat dalam aktivitas yang terdapat dalam bagian pemasaran dan penjualan yang bertujuan utama untuk membuat para tamu atau pelanggan baik yang baru maupun yang lama tertarik untuk kembali menggunakan fasilitas hotel tersebut secara terus menerus. Marketing suatu Hotel memiliki tujuan dan fungsi dasar sebagai berikut: Marketing Department suatu Hotel mempunyai tujuan dan fungsi dasar yang sangat penting dalam membantu Manajemen untuk menginformasikan dan memasarkan secara teratur dan effective serta effisien kepada public: internal (dalam organisasi) dan publik eksternal (luar organisasi) dengan menyediakan informasi yang jujur-akurat dalam format yang mudah dimengerti sehingga potential market segments yang diharapkan oleh suatu Hotel akan secara mudah mengerti akan Hotel tersebut secara umum beserta semua produk, sarana dan prasarananya dan pelayanannya dengan harapan Citra baik Hotel tersebut akan muncul dan produk-produknya akan menjadi pilihan potential market segments, sehingga secara tepat sasaran manajemen Hotel untuk mencapai pasar bisa segera dicapai dengan baik dan efisien. Untuk itu Marketing Department suatu Hotel harus selalu menciptakan segala idea-idea baru secara teratur dan terus menerus tentang inovasi dan produk-produk barunya untuk disampaikan ke potential market segments secara teratur dan konsisten: misalnya Rooms, Food & Beverage atas originalitas, keunikan produk termasuk harganya serta keuntungan-keuntungan lainnya yang ditawarkan sehingga menarik existing dan potential market segments memutuskan untuk menikmati atau membelinya untuk jangka pendek, menengah dan jangka panjang.

             Sales suatu Hotel memiliki tujuan dan fungsi dasar sebagai berikut: Sales Department suatu Hotel mempunyai tujuan dan fungsi dasar yang sangat penting dalam membantu Manajemen untuk menjual seluruh produk yang disediakan suatu Hotel, hal ini merupakan aktivitas lanjutan dari marketing Department berupa transaksi-transaksi penjualan secara maksimum sehingga tujuan Manajemen Hotel untuk mendapatkan penjualan dan pemasukan keuangan bisa tercapai sesuai dengan yang sudah ditetapkan atau di targetkan dari waktu ke waktu secara kerkesinambungan, dan keberhasilan suatu Hotel untuk memperoleh keuntungan bagi pemilik Hotel dan menyejahterakan karyawannya bisa terlaksanan.
9.3.Organisasi Pemasaran      &     Penjualan
Ditingkat properti, ada 3 posisi kunci manajemen yang berperan penting dalam bidang pemasaran dan penjualan yaitu :
1. General Manager (Manajer Umum), yang bertugas untuk :
a. Mengarahkan usaha-usaha penjualan; seorang General
Manager seharusnya terlibat secara langsung dalam pembuatan marketing plan (perencanaan pemasaran) dan selalu bertanggung jawab atas pendelegasian tugas-tugasunatuk memastikan bahwa target penjualan yang telah ditetapkan dapat tercapai.
b. Mengembangkan kemampuan petugas penjualan; General
Manager harus dapat mendorong petugas penjualan untuk produktif secara maksimal dengan menunjukan ketertarikan dalam pengembangan kemampuan petugas penjualan dan seluruh program penjualan yang telah dirancang.
c. Berpartisipasi dalam usaha-usaha penjualan; Tugas menjual adalah tanggung jawab seluruh karyawan yang ada di properti hotel tersebut dan seorang General Manager dapat membantu petugas penjualan untuk menutup sebuah penjualan dengan ikut berpartisipasi dalam kegiatan penjualan dan mengambil keputusan yang penting dengansegera.
d. Memberikan dukungan kepada seluruh petugas penjualan; tugas seorang General Manager untuk memastikan bahwa bagian pemasaran dan penjualan telah mendapatkan dukungan yang cukup dalam melaksanakan tugas-tugas mereka, seperti: transportasi, bantuan sekretarial dan bantuan lainnya agar memudahkan petugas penjualan melakukan kegiatan menjual tanpa adanya gangguan yang dapat menghambat usaha tersebut.
e. Melakukan evalusai terhadap usaha-usaha penjualan;
Secara aktif terlibat dalam melakukan evaluasi dan menganalisa hasil kerja masing-masing petugas penjualan, efektivitas para petugas penjualan dan melihat area bisnis atau pasar mana yang perlu lebih dikembangkan. General Manager juga bertugas mambandingkan hasil penjualan dengan marketing plan (perencanaan pemasaran) yang telah dibuat sebelumnya.
2. Director of marketing (direktur pemasaran) atau marketing manager (kepala bagian pemasaran). Jabatan yang digunakan tergantung dari besar kecilnya organisasi di operasional properti hotel tersebut, yang tugas-tugasnya dapat dikategorikan menjadi 5 fungsi : perencanaan (planning), mengorganisir pekerjaan (organizing), melakukan pendelegasian (delegating), Memberikan pengarahan (directing), melakukan kontrol (controlling)

  

 

Gambar. 9.1. Kategori Tugas Dalam Organisasi

3. Director of sales (direktur penjualan) atau sales manager (kepala bagian penjualan). Jabatan yang digunakan tergantung dari besar kecilnya organisasi bertugas untuk:
a. Melaksanakan strategi pemasaran dan penjualan yang dibuat dalam marketing plan (perencanaan pemasaran)
b. Memimpin petugas penjualan untuk memotivasi pelanggan untuk melakukan pembelian yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli serta menguntungkan perusahaan tersebut.

 

 

9.4.Pengertian Pemasaran dan Penjualan
        Selama bertahun-tahun, pengusaha hotel selalu berfokus dalam penjualan kamar dan fasilitas lainnya, namun dalam situasi pasar yang makin kompleks saat ini pemasaran menjadi sesuatu yang lebih penting sehingga banyak properti hotel yang orientasinya bergeser menuju ke pemasaran untuk meningkatkan kemampuan mengerti dan mengelola hubungan yang baik dengan tamu atau pelanggan.Apa perbedaan antara Pemasaran dan Penjualan? Pemasaran berhubungan dengan pemilihan target pasar,bunmenstimulasi permintaan pasar terhadap pelayanan dan produk dari properti tersebut, termasuk penjualan dan juga beberapa elemen-elemen lainnya seperti: riset, perencanaan - pembuatan dan pelaksanaan strategi, advertensi atau iklan, publikasi dan promosi penjualan. Sedangkan penjualan adalah segala bentuk usaha langsung untuk menjual produk properti sebuah hotel baik melalui kontak personal, tilpon ataupun alat koresponden lainnya.

 

Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Bauran pemasaran atau lebih dikenal dengan sebutan marketing mix adalah istilah yang digunakan untuk menunjukan integrasi beberapa variabel untuk memuaskan kebutuhan spesifik dari pelanggan. Adalah tugas dari kepala bagian pemasaran (marketing manager) untuk membuat variabel itu menjadi sebuah bauran pemasaran (marketing mix) yang mampu memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang tergolong dalam segmentasi pasar (market segment) tertentu yang menjadi target dari properti hotel tersebut. Bauran pemasaran (marketing mix) yang paling banyak digunakan dihampir seluruh properti hotel adalah yang lebih dikenal dengan ”4 (four) Ps” yang dicantumkan dalam buku klasik ”Basic Marketing” oleh E.J. McCarthy.
Secara konseptual, bauran pemasaran (marketing mix) dapat
dilihat          sebagai :
1. Mengembangkan sebuah bauran produk-jasa (product-service), berdasarkan       kebutuhan          dan    keinginan    dari   masing-masing target market yang     dituju
2. Menentukan saluran atau cara yang paling tepat (place distribution) untuk mencapai masing-masing target market tersebut
3. Menentukan strategi promosi dan komunikasi (promotion communication), kemudian menyampaikan informasi mengenai produk-jasa properti hotel kepada pasar yang dituju
4. Menciptakan sebuah bauran harga (price-rate) yang kompetitif yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen

  

Gambar 9.5. Bauran 

    Pemasaran

Product-service, bauran produk-jasa ini adalah yang terutama karena tanpa produk-jasa maka properti hotel tidak mempunyai apapun untuk di distribusikan, dipromosikan atau diberi harga. industri jasa menawarkan produk seperti kamar tamu, ruang pertemuan dan pesta, makanan & minuman dan pelayanan lainnya seperti parkir, tata-graha dan express check-in/check-out. Produk-Jasa ini harus disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan tamu. Sebuah properti hotel haruslah menawarkan produk berdasarkan riset mengenai siapa tamu mereka dan keuntungan apa yang mereka cari. Perlu diingat bahwa sebuah properti hotel mempunyai lebih dari 1 segmentasi pasar yang harus dilayani, yang masing-masing mempunyai kebutuhan dan keinginan yang berbeda beda. Place-distribution. Bauran ini berhubungan dengan kemampuan produk-jasa yang dihasilkan untuk diakses oleh konsumen. Untuk industribarang, produser menggunakan saluran distribusi untuk mengirimkan produk-barang mereka kepada konsumen. Namun dalam dunia industrijasa, saluran distribusinya sangat jauh berbeda: dimana bukan produk barangnya yang dikirim menuju konsumen, namun yang terjadi adalah: konsumennya yang mendatangi produk-jasanya. Dalam dunia industri jasa, dikenal perantara pasar yang berbentuk biro perjalanan (Travel Agents), Tour Operators ataupun representative dari hotel langsung. Promotion-communication. Adalah tugas utama dari seorang Direktur Pemasaran untuk meramu sebuah bauran promosi-komunikasi yang paling efektif. Promosi adalah cara dari sebuah properti hotel atau restoran untuk berkomunikasi dengan target pasarnya dan dapatmelibatkan iklan dan teknik penjualan langsung (direct sales techniques). Komunikasi berbeda dengan promosi, promosi mengandung sesuatu yang mempengaruhi sedangkan komunikasi adalah pertukaran dua arah dengan mencari tahu apa yang konsumen inginkan dan butuhkan. Price-rate. Apabila seorang tamu yang potential tidak dapat menerima atau menolak sebuah properti hotel dengan pelayanannya disebabkan oleh karena harga yang tidak sesuai, maka sia-sialah seluruh usaha pemasaran yang telah dilakukan sebelumnya. Karena itu penentuan harga adalah sesuatu yang sangat penting dan krusial. Konsumen sangat terpengaruh oleh penentuan harga Seluruh variable yang terdapat didalam ”4 Ps” disebut dengan variabel yang dapat dikontrol (controllable variables) dan sangat penting untuk ditekankan bahwa sebuah keputusan yang berhubungan dengan salah satu variabel yang dapat dikontrol (controllable variables) didalam bauran pemasaran tersebut seringkali saling berpengaruh satu sama lain. Namun perlu disadari bahwa ada juga variabel yang tidak dapat dikontrol (uncrollable variables) seperti krisis enerji, bencana alam dan kondisi cuaca yang berpengaruh terhadap pariwisata pada umumnya

Information Technology

Bagian IT adalah bagian yang mengendalikan sistem komputer yang dipakai oleh sebuah hotel, sehingga terjadi efisiensi dan efektivitas dalam pekerjaan pengelolaan.

Program komputer yang saat ini populer:

Fidelio-Micros (Shangri-La Hotel, Le-Grandeur Hotel, Mulia Hotel, Grand Melia Hotel, REDTOP Hotel, Nikko Hotel, Peninsula Hotel, Santika Hotels Group, Prime Plaza Hotels Group,)

Realta (The Sultan Group, Grand Mahakan Hotel)

Mayoh (Alila Hotel).

Maxial (Hyatt Group)

Visual 1/Epitome (Ciputra Hotel Group).

Galaxy (Sheraton Hotels Group).

CLS-Computer Lodging System (Sari Pan Pacific Hotel, Sahid Hotels Group, dll.).

1. Sistem Komputerisasi Kantor Depan (Front Office)

untuk membuat:

Guest-profile,

Reservation,

transaksi tamu (Billing-system),

nota tagihan (Guest-folio),

pembayaran tamu (Billing-settlement),

daftar tamu (Guest In-House List),

daftar tamu yang datang (Expected Arrival List),

status kamar (Room-status),

prosedur  Check-in & Check-out,

daftar tamu yang kurang bayar (Overdue-list),

proses kasir (Cashiering),

laporan akhir giliran kerja (End Shift report),

perkiraan tingkat hunian (Occupancy Forecast).

2. Sistem Komputerisasi PABX (Jaringan Telepon)

untuk mencatat pemakaian telepon oleh tamu dan seluruh bagian operasional di hotel, secara interface dapat mencetak biaya pemakaian telepon ke dalam folio tamu.

3. Sistem Komputerisasi Kantor Belakang (Back Office)

mencatat transaksi keuangan di seluruh bagian sistem akuntansi di bagian akunting seperti bagian:

audit pendapatan (Income Audit),

pembayaran (Account Payable),

penerimaan uang (Account Receivable),

penerimaan barang (Receiving),

pengendali biaya (Cost Control), dan

Kepala Kasir (General Cashier).

 

Engineering Department

Berfungsi sangat penting, seperti pengawasan operasional, pengendalian keamanannya, pemeliharaan dan perbaikan seluruh peralatan penunjang operasional hotel.

Contohnya:

          - Generator-set,     - Capasitor Bank, - Water Boiler,

          - Chiller,               - air PAM atau sumber tanah (Deep-well),

          - Laundry & Dry Clean Machines, Steam boiler,

          - Salamander, Oven, Grill, Steam, dsb.

Pemeliharaan dan perawatan gedung hotel beserta isinya: Exterior, Interior, Furniture, Electrical system, Plumbing system, Sewages Treatment Plan/STP, Swimming-pool water treatment.

Bagian teknik juga menjadi pemrakarsa 2 unit pekerjaan.

a. Brigade Pemadam Kebakaran (Fire Brigade).

b. Panitia Pembentukan Keamanan dan Keselamatan Kerja (P2K3).

 

 

  

 

 

 

 

Bab III

Minor  Operating  Department  ( MOD )

Market driven (dikendalikan oleh pasar) = pelanggan sangat menentukan jalannya dunia usaha perhotelan.

Sebelumnya masyarakat mengartikan bahwa hotel identik dengan penginapan yang memiliki banyak kamar tidur dan dilengkapi restoran.

Saat kini semua kebutuhan para tamu/pelanggannya harus bisa dipenuhi di hotel tersebut, sehingga tidak perlu lagi meninggalkan hotel untuk mencari kebutuhan lainnya selama mereka menginap di suatu hotel.

Adapun bagian atau sarana dan prasarana penunjang inilah yang kita kenal dengan Minor Operating Department (MOD):

          - business center, meeting room, banquet room, swimming pool, fitness center, salon dan SPA.

Business Center

Menyediakan pelayanan sekretaris; membuat surat, mengirimkan fax, fotocopy, penerjemahan, membuat jadwal pertemuan, pelayanan internet, konfirmasi tiket transportasi, dll.

Business center attendant harus siap dengan data-data informasi lengkap yang dibutuhkan oleh tamu hotel.

Business center beroperasi sebagai berikut.

Senin–Sabtu : 07.00 WIB s/d 23.00 WIB

Minggu dan hari libur : 10.00 WIB s/d 18.00 WIB

Business Center

Persyaratan dasar Business Center Attendant:

wanita dan atau pria, minimal 18 tahun, 160 cm, kepribadian khusus

keahlian/ketrampilan: Komputer, Bahasa Inggris atau bahasa asing aktif, Kesekretariatan

Pelayanan akan dikenakan biaya sesuai dengan fasilitas yang digunakan, kecuali fasilitas perpustakaan.

Formulir yang digunakan untuk memposting tagihan yang berasal dari pusat bisnis adalah business center form.

Sport Center & Swimming Pool

Di samping sebagai fasilitas olah raga (sport center), kolam renang adalah salah satu fasilitas rekreasi yang ada di hotel.  Ada indoor swimming pool dan outdoor swimming pool.

Fasilitas kolam renang diberikan secara cuma-cuma bagi tamu yang menginap di hotel dan dapat digunakan oleh tamu umum anggota dari sport center club, termasuk fitness center, tenis court, jogging track, golf dll.

Besarnya biaya tergantung dari kebijakan hotel untuk keanggotaan bulanan ataupun tahunan.

Pemeliharaan utama terhadap kolam renang di hotel menjadi tanggung jawab departemen engineering. Departemen housekeeping hanya mengerjakan tugas-tugas khusus.

Fitness center beroperasi pada pukul 7 pagi sampai dengan pukul 9 malam. Beberapa fitness center tidak dikelola oleh hotel, tetapi dikelola oleh pihak lain di luar hotel.

Salon & Spa

Salon dan spa umumnya disewakan kepada pihak lain. Namun pada hotel resort dikelola oleh hotel itu sendiri.

Fasilitas salon dan spa tidak diberikan gratis (noncompliment)

Pelayanan yang tersedia antara lain:

          make up & hair do, exotic body treatment, aroma massage, facial, hair care dan head spa, waxing dan bridal.

Jam operasional spa   Senin–Sabtu : 09.00 WIB s/d 24.00 WIB

                                   Minggu dan libur : 10.00 WIB s/d 24.00 WIB

Selain jam-jam seperti di atas, biasanya dilayani untuk jam di luar itu dengan cara membuat janji sebelumnya.

Karena spa ini sedang booming sehingga banyak hotel membuat sistem keanggotaan dengan biaya keanggotaan secara tahunan (yearly membership enrollment).

Arcades

Arcades adalah ruangan-ruangan yang diperuntukan bagi toko-toko atau kantor-kantor perwakilan dan sejenisnya yang sudah disiapkan oleh suatu hotel.

Ruangan tersebut disewakan kepada pihak ketiga dengan tujuan utama adalah untuk melengkapi sarana dan prasarana hotel.

Lokasi arcades adalah berdekatan dengan lobby di dalam suatu hotel sehingga mudah bagi para tamu hotel untuk mengaksesnya.

Arcades melayani jasa-jasa pelayanan sebagai berikut:

          Perwakilan airlines, Travel agents/biro perjalanan, Transportation rental, Souvenir shop, Money changer, Beauty salon, Tailor, ATM atau Bank, Bookstore, Wedding atau event organizers

Jam operasional arcades

Senin–Sabtu : 09.00 WIB s/d 20.00 WIB

Minggu dan hari libur : 10. 00 WIB s/d 18.00 WIB

Florist & Parcel

Pada umumnya hotel-hotel berbintang saat ini menyediakan pelayanan florist dan parcel (toko bunga dan kado).

Untuk hotel berbintang 4 dan 5 di kota-kota besar biasanya menyediakan jasa pelayanan florist dan parcel sendiri.

Untuk hotel-hotel bintang 3 dan 4 yang belum siap untuk hal itu biasanya mengadakan kerja sama dengan pihak ketiga yang sudah ahli di bidangnya.

Untuk toko bunga menyediakan beraneka ragam rangkaian sesuai kebutuhan pelanggannya bisa untuk ungkapan suka cita maupun duka cita.

Persyaratan dasar untuk menjadi florist attendant dan parcel attendant:

a. Jenis kelamin/gender : pria dan wanita

b. Usia: minimal 18 tahun

c. Tinggi badan: minimal 160 cm untuk wanita minimal 165 cm untuk pria

d. Keahlian/ketrampilan:

          – Merangkai bunga, membungkus kado, dan berjiwa seni

Jam operasional florist dan parcel shop

          Senin–Sabtu: 09.00 WIB s/d 23.00 WIB

          Minggu dan hari libur : 12.00 WIB s/d 19.00 WIB

Drugstore

Hampir semua hotel berbintang di Indonesia memiliki fasilitas drugstore, yang dikelola sendiri oleh manajemen hotel, tetapi barang atau produk-produk yang dijual merupakan consignment (konsinyasi).

Barang-barang konsinyasi adalah barang milik pihak ketiga yang dititipkan di hotel untuk dijual.

Pihak hotel akan mengatur letak barang-barang tersebut dan menjualnya dengan baik di drugstore dengan menentukan harga jual yang telah disepakati dengan pemilik barang sehingga hotel akan mendapatkan keuntungan.

Drug store lazimnya menyediakan:

a)      barang-barang keperluan fotografi,

b)      barang-barang keperluan kesehatan,

c)       peta tujuan wisata dan wilayah, buku wisata, sejarah, dan sosial budaya,

d)      koran, tabloid, majalah lokal, dan internasional,

e)      postcard dan cindera mata lainnya, ballpoint dan notebook,

f)       pulsa-pulsa handphone pra bayar,

g)      rokok, cerutu, dan korek api, serta keperluan sehari-hari lainnya.

Bab IV

In House Clinic & Dokter On Call

1.     In house clinic

    Siap dengan paramedis selama 24 jam sehari sepanjang tahun.

antisipasi atas segala hal yang menyangkut pertolongan pertama jika terjadi kecelakaan atau gangguan kesehatan atas tamu maupun karyawan yang sedang bekerja.

2.     Tersedia jam-jam praktik dokter

Setiap harinya selama 2-3 jam yang dibagi dokter praktek pagi dan   sore.

     tidak saja melayani tamu dan karyawan, juga keluarga karyawan yang memerlukan pengobatan tingkat pertama.

3.      Doctor on call

     di luar jam praktik dokter, hotel menjalin hubungan dengan rumah sakit, klinik atau dokter secara perseorangan untuk menyiapkan doctor on call.

     Setiap saat ada keperluan mendesak dan darurat (emergency) doctor on call segera datang ke hotel.

 

 

 

In House Clinic & Dokter On Call

Namun, jika terjadi keadaan darurat pada tamu maupun karyawan, secara otomatis paramedis yang bertugas di in house clinic dibantu bagian security atau duty manager sesegera mungkin membawa tamu atau karyawan yang dalam keadaan darurat (emergency) tersebut diantar kerumah sakit yang terdekat dengan hotel.

Adapun sebagai berikut  

Diare yang serius,

Muntah-muntah,

Demam dan panas tinggi disertai kejang

Pendarahan, atau Asma akut

 

 

 

 

BALAI  PUSTAKA :

Mr Ayat Taufik Arevin drs MSi

Mr harro istan reference Manual Hyatt international Hotel & Hospitality American

Institute Tourism & Hotel Bandung

Prof Denny G. Ritherford dari Washington State University

Hotel management and operation

Agus Sulistiono Hotel Management